بازار چند میلیارد دلاری چت‌بات‌ها در انتظار مشاغل و توسعه‌دهندگان

چت بات‌ها را می‌توان برای اهداف مختلف استفاده کرد. چت بات‌های ساده می‌توانند سرنخ‌هایی در اختیار کارشناسان قرار دهند، محصولاتی را  بفروشند، از مدل‌های مختلف بازاریابی پشتیبانی کنند، به پرسش‌ها پاسخ دهند و حتی خدمات مشتریان را ارائه دهند. چت روبات‌های پیچیده‌تر که مبتنی بر هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی هستند، زبان طبیعی را درک می‌کنند و قادر به یادگیری هستند.

واقعیت این است که رابط‌های مکالمه‌کننده روز به روز در سراسر جهان محبوب‌تر می‌شوند و این واقعیتی است که به عنوان یک کارشناس فناوری اطلاعات یا توسعه‌دهنده باید به آن دقت کنید. البته، روند پذیرش و استفاده از این فناوری در ایران با کمی تاخیر نسبت به کشورهای دیگر خواهد بود، اما در هر صورت، ورود این فناوری‌ها به دنیای تجارت داخلی دور از انتظار نیست.

خبر خوب این است که اکثر شرکت‌ها به چت ربات هوش مصنوعی نیاز ندارند و بسیاری از مشکلات را می‌توان با یک چت بات بسیار ساده‌تر و مبتنی بر قوانین حل کرد.

مهم نیست چه نوع چت رباتی را توسعه می‌دهید، عامل موفقیت طراحی جریان‌های گفتگوی مبتنی بر منطق است. این مسئله از آن جهت ضروری است که مشتری را علاقه‌مند نگه دارید و آن‌ها را وادار کنید که با چت ربات ارتباط برقرار کنند.

طراحی روبات‌های مکالمه‌کننده شباهت زیادی به نوشتن پرسش‌ها و انشعاب مرتبط با پرسش‌ها متناسب با انتخاب یا پاسخ‌های کاربران دارد. ماهیت طراحی مکالمه، داشتن مکالمات تعریف شده و منطقی است که شبیه استدلال یک متخصص تجارت باشد.

تجزیه و تحلیل تجربه کاربری (UX) و مهارت‌هایی در ارتباط با تجزیه و تحلیل درست داده‌ها از نکات مهمی است که هنگام  طراحی چت ربات‌ها باید به آن دقت کنید. توجه به این نکات باعث می‌شود تا یک جریان گفتگوی منطقی مبتنی بر داده‌ها را طراحی کنید و پیام‌های که قابلیت درگیر کردن مخاطبان دارد را آماده کنید.

باربارو جاسووا، مدیر تحریریه Landbot، خلاصه‌ای از چندین پژوهش راهبردی انجام شده در سال 2020 میلادی منتشر کرد و به این نکته اشاره دارد که 31 درصد از کسب‌وکارهایی که به دنبال مزیت رقباتی هستند تا سال 2025 هوش مصنوعی را به شکل کامل در تجارت خود عملیاتی خواهند کرد. به طور کلی، طبق تحقیقات MARKETS AND MARKETS، پیش‌بینی می‌شود که بازار NLP یا همان پردازش زبان طبیعی به رقم 26.4 میلیارد افزایش یابد. برخی منابع به این نکته اشاره دارند که ممکن است تا سال 2024 ارزش این بازار به بیش از 50 میلیارد برسد.

باربارو جاسووا  در بخشی از مقاله خود با استناد به پژوهش‌های موسسه Statista که در سال 2019 انجام شده به نکات زیر اشاره دارد:

• 78 درصد از چت بات‌ها در سال 2018 چت‌ربات های سلف سرویس بودند.
• 77 درصد اطلاعات قابل تحویل به عامل انسانی را جمع‌آوری و آماده کرده‌اند.
• 71 درصد برنامه‌‌های راهنمای عامل فروش بوده‌اند، در حالی که بسیاری از مردم متئجه این موضوع نشده‌اند.
• 67 درصد چت بات‌ها فقط به مشتریان خوش آمد می‌گفتند و آن‌ها به سایت‌ها هدایت می‌کردند.

مطالعه دیگری نشان می‌دهد که 55 درصد از مصرف‌کنندگان اگر بتوانند با شرکتی به شکل پیام کوتاه ارتباط داشته باشند، تجارت خود با آن کسب و کار را ادامه می‌دهند. اگر در زمینه B2B فعالیت می‌کنید، مشتریان B2B نسبت به مصرف کنندگان نهایی هوش مصنوعی را قابل اعتمادتر و مطمئن‌تر در نظر می‌گیرند.

رویدادهای سال 2020 میلادی باعث شد تا روند دیجیتالی شدن صنایع، بخش‌ها و انواع مشاغل شتاب بیشتری پیدا کند. خودکارسازی مکالمه به یکی از روندهای مهم دنیای تجارت تبدیل شده است. واقعیت این است که صنعت چت بات بیش از هر زمان دیگری در حال رونق است.

در سال 2020، بازار چت بات‌ها ارزشی معادل 17.17 میلیارد دلار ارزش داشت و انتظار می‌رود تا سال 2026 به رقم باورنکردنی 102.29 میلیارد دلار برسد.

در عصر جدید، کسب و کارها باید با مصرف کنندگان ارتباط نزدیکی داشته باشند تا بتوانند در تجارت خود موفق ظاهر شوند. چت بات‌ها ارتباط سریع دو طرفه بین جامعه تجاری و مصرف کنندگان را امکان پذیر می‌کنند. چت بات‌ها و رابط‌های کاربری مکالمه‌کننده آینده این ارتباطات هستند. واقعیت این است که ما به دلیل حجم انبوه اطلاعات موجود در مورد هر موضوعی به چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی برای پردازش آن‌ها نیاز داریم.

تجربه نه چندان خوشایند خدمات مشتری

تلفن یک نمونه عالی در ارتباط با خدمات مشتری است که به منابع زیادی نیاز دارد. بعلاوه، اگر در قرن بیست و یکم تجربه چنین کاری را داشته باشید به احتمال زیاد با چنین پیامی روبرو شده‌اید، «تماس شما برای ما بسیار مهم است. متاسفانه، به دلیل حجم بالای تماس‌ها، به پیام شما در زمان مقتضی  رسیدگی خواهد شد.

واقعیت این است که هر بار تصمیم می‌گیریم با شرکتی نیمه بزرگ تماس بگیریم، تقریبا نیمی از جمعیت کشور تصمیم می‌گیرند با همان شماره تماس بگیرند! این یک مشکل بزرگ است زیرا ما، مصرف‌کنندگان، وقت خود را در انتظار دریافت پاسخی از شرکت تلف می‌کنیم. البته، برخی از شرکت‌هاا یک پیام تماس با ما قرار می‌دهند و ما امیدوار هستیم که شاید تماسی از طرف شرکت برقرار شود.

رویکردهای ناکارآمد فروش و بازاریابی

تماس تلفنی یکی از روش‌های سنتی و کمتر موفق در زمینه فروش است که به دلیل این‌که به شکل پراکنده انجام می‌شود کمترین نرخ جذب را دارد و در بیشتر موارد با واکنش سرد مخاطبان همراه است. این مدل بازاریابی، از طرف مصرف کننده کاملا آزاردهنده است و تنها زمانی برای شرکت سودآور است که محصولی که می‌فروشند به اندازه کافی سودآور باشد.

روش دیگری که برای کسب و کارها در دسترس است ایمیل است. شرکت‌ها می‌توانند کمپین‌های ایمیلی گسترده ایجاد کنند. باز هم اگر هر هفته هزاران ایمیل برای کاربران ارسال شود یا خود کاربران آن‌ها را در پوشه اسپ قرار می‌دهند یا توسط سیستم‌ها به شکل خودکار در پوشه اسپم قرار می‌گیرد. زیرا در بیشتر موارد، ایمیل‌ها برای افراد یا شرکت‌هایی ارسال می‌شوند که واقعا نیازی به آن محصول ندارند.

برنامه‌های پیام‌رسان مانند واتس اپ، وی چت، فیسبوک و غیره ابزار دیگری هستند که شرکت‌ها در قرن بیست و یکم از آن استفاده می‌کنند. مصرف کننده می‌تواند به شرکت پیام دهد و شرکت می‌تواند پیام ارسال کند. این فرآیند مبتنی بر ارتباط ناهمزمان است، به این معنی که لازم نیست هر دو طرف همزمان درگیر شوند.

با این حال، برنامه‌های پیام‌رسان همان مضرات تماس تلفنی را دارند. آن‌ها نیاز به منابع بسیار بالایی دارند. آنها به افرادی در شرکت نیاز دارند که به پیام‌ها پاسخ دهند یا با شما چت کنند. علاوه بر این، برای جلب رضایت مشتریان خود در بازار جهانی امروز، باید افرادی را داشته باشید که تمام وقت به پیام‌ها پاسخ دهند.

فرم‌ها، ابزارهای ارتباطی ضعیفی هستند

راهکار دیگری که در اختیار کسب و کارها قرار دارد، وب سایت‌ها هستند. در قرن بیست و یکم، وب سایت‌ها در همه جا وجود دارند. مشکل وب سایت‌ها این است که ارتباط دو طرفه وجود ندارد. سازمان‌ها می‌توانند یک وب‌سایت با فرم‌هایی ایجاد کنند که به افراد امکان می‌دهد با آن‌ها تماس بگیرند، اما بیایید صادق باشیم. آخرین باری که فرمی را در وب‌سایت یک شرکت پر کردید (مگر این‌که واقعا دوست داشتید هر چیزی را که ارائه می‌دادند انجام دهید) چه زمانی بود؟

همه این گزینه‌ها مزیت‌هایی دارند، اما معایب آن‌ها بیشتر است. از سوی دیگر، چت بات‌های با طراحی خوب، ابزار ارتباطی کارآمد و آنی بین جامعه تجاری و مصرف‌کنندگان را فراهم می‌کنند، به طوری که سازمان‌ها نیازی به اختصاص منابع تمام وقت ندارند.

استفاده از چت بات‌ها و تجربیات کاربری

چت بات‌ها که گاهی اوقات ربات نیز نامیده می‌شوند، قرار نیست جایگزین انسان شوند. آن‌ها قصد دارند عملکرد انسان‌ها را تقویت کنند. چت‌بات‌ها از دیدگاه یک شرکت این مزیت را دارند که قادر هستند به پیام‌های ساده پاسخ دهند، توسط شرکت مدیریت می‌شوند و تصمیمات احساسی اتخاذ نمی‌کنند. اگر پرس و جو ساده و سرراست باشد، ربات‌ها می‌توانند بسیاری از سوالات را پوشش دهند.

یکی دیگر از زیبایی‌های چت بات‌ها این است که بالاترین سطح از مقیاس‌پذیری را دارند. تنها چیزی که نیاز دارید قدرت محاسباتی است. علاوه بر این، اگر تغییر خاصی در سورس کدهای آن‌ها اعمال نکنید، تقریبا قادر به پاسخ‌گویی مداوم به کاربران هستند. این سطح از سازگاری در نقطه مقابل انسان‌ها است که پس از انجام کاری به سرعت خسته می‌شوند و در برخی موارد سازگای کمی با شرایط محیطی برقرار می‌کنند.

علاوه بر این، چت بات‌ها در تمام اوقات شبانه‌روز در دسترس هستند. برخلاف بسیاری از افراد که در شب استراحت می‌کنند، چت ربات‌ها هرگز نمی‌خوابند. آن‌ها همیشه در دسترس هستند. هر زمان که کسی بخواهد با آن‌ها تماس بگیرد، آن‌ها در دسترس قرار دارند پاسخ بسیاری از سوالات متداول را دارند. در نهایت، برای بسیاری از سازمان‌ها، آن‌ها به اولین خط دفاعی برای مراقبت از مشتری یا پاسخ‌گویی به پرسش‌های ساده مشتریان تبدیل شده‌اند.

چت‌بات‌ها چه کاری می‌توانند برای شما انجام دهند؟

فرض کنید یک شرکت آموزشی کوچک دارید که آموزش‌های تحت مربی (محصول پیشرفته)، آموزش آنلاین و کتاب‌هایی (محصولات ارزان قیمت) را ارائه می‌دهد که همگی موضوعات مشابهی را پوشش می‌دهند. اگر شرکت شما از ربات‌های گفتگو استفاده می‌کرد، می‌توانید منابع مورد نیاز برای پاسخ به سؤالات مربوط به محصولات (آموزش و کتاب‌ها) را کم کنید و منابع خود را بر روی محصول پیشرفته متمرکز کنید.

اما چت بات‌ها می‌توانند خیلی بیشتر از این کار کنند. آن‌ها می‌توانند برای مدت زمان طولانی گفتگو با مشتریان شما را ادامه دهند، البته به شرطی که طراحی و ساختار پیچیده‌ای داشته داشند. آنها می‌توانند مشتری را سرگرم کنند، آن‌را درگیر کنند و باعث افزایش میزان فروش شوند. چت ربات‌هایی که به خوبی طراحی شده‌اند، فروش شما را بهبود می‌بخشند و در عین حال هزینه پاسخ به سؤالات ساده‌ای را که مشتریان همیشه می‌پرسند، کاهش می‌دهند.

بسیاری از شرکت‌ها از چت بات‌ها برای جایگزینی پرسش‌های متداول یا "سوالات متداول" خود استفاده می‌کنند. برخلاف جستجوی بازدیدکنندگان در فهرست سوالاتی که به دنبال پاسخ هستند، تنها کاری که با چت بات انجام می‌دهند این است که سوال را مطرح کنند و ربات چت آن‌ها را به سمت پاسخ صحیح راهنمایی می کند.

پشتیبانی فنی یکی دیگر از کاربردهای احتمالی Chatbots است. آنها می‌توانند به سؤالات رایج پاسخ دهند، بنابراین شما می‌توانید منابع خود را بر روی ارائه پشتیبانی فنی برای پاسخ به مشکلات فنی دشواری که ممکن است مشتریان داشته باشند متمرکز کنید.