چرخش ایده‌محوری در فاز شناخت مشتریان چیست؟

شما برای ساخت یک محصول موفق به جزییات نیاز دارید. بیان تفاوت‌های منحصر به فرد محصول و ارائه یک دلیل کامل و کارآمد باعث خواهد شد، مشتریان، محصول شما را خریداری کنند. مرحله شناخت مشتری به معنای جمع‌آوری فهرستی از ویژگی‌های قابل تصور مشتریان یا پیاده‌سازی یک گروه کانونی با نهایت دقت و تمرکز نیست. در یک استارت‌آپ، بنیان‌گذاران شرحی از محصول تولیدی خود را ارائه کرده و سپس تیم شناخت مشتری به دنبال مشتریان و بازاری برای این دیدگاه خواهند بود. ( به جمله آخر دقت کنید. ویژگی‌های محصول اولیه بر اساس دیدگاه بنیان‌گذاران و نه نقطه نظرات گروه کانونی است.

گروه کانونی (focus groups) شکلی از روش تحقیق کیفی بوده که برای ایجاد تعامل میان اعضای گروه و ایجاد انگیزه برای بحث‌های عمیق‌تر در ارتباط با سرویس‌ها، مفاهیم، تبلیغات، ایده‌ها، بسته‌بندی و.... مورد استفاده قرار می‌گیرد.) فاز شناخت مشتری شامل دو گام بیرون رفتن از سازمان و ارزیابی نقطه نظرات مشتریان پس از آزمایش محصول است.

در گام اول، نخست باید درک درستی از احتیاجات مشتری و مشکلی که مشتری با آن روبرو است به دست آید و در ادامه برای نیازهای مشتری راه‌حلی ارائه شده و آن راه‌حل مورد آزمایش قرار ‌گیرد. آیا مهم است محصول به اندازه کافی مناسب باشد تا بخش قابل توجهی از مشتریان را به خرید یا تعامل با محصول متقاعد سازد یا خیر؟

گام دوم نشان می‌دهد، مشتریان به محصول تولیدی اطمینان کرده و قبول کرده‌اند محصول برای حل مشکل آن‌ها مناسب است یا ممکن است نشان دهد که محصول به اندازه کافی متقاعد کننده خواهد بود که مشتریان را به خرید آن متمایل سازد.

هنگامی که مشتریان با شور و اشتیاق خاصی هر دو موضوع مشکل و راه حل را درک کرده باشند، فرآیند شناخت مشتری تکمیل شده است. این احتمال وجود دارد که چرخش ایده‌محوری (Pivot) در فاز شناخت مشتری با شکست‌ همراه باشد. این مسئله برای یک استارت‌آپ موضوع عجیبی نیست و نباید ناامید شوید. در این مرحله ممکن است با سوء تفاهم یا فرضیات کلیدی اشتباهی در ارتباط با مدل کسب‌وکار روبرو شوید.

به‌طوری که سؤالاتی همچون مشتریان شما چه کسانی هستند؟ راه‌حل‌های ارائه شده از سوی شما در نظر دارند چه مشکلاتی را حل کنند؟ چه ویژگی‌های باعث حل مشکل خواهد شد؟ مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند برای خرید محصول شما هزینه کنند؟ و.... از سؤالات رایج این مرحله است. چرخش ایده‌محوری برای پاسخ‌گویی به اشتباهات رخ می‌دهد. یک چرخش ایده‌محوری در هر یک از 9 مرحله‌ بوم مدل کسبوکار رخ می‌دهد. این چرخش‌ ایده‌محوری بر مبنای یادگیری از بازخوردهای مشتری به دست می‌آید. چرخش ایده‌محوری اغلب در فرآیند توسعه مشتری رخ می‌دهند. اما به این نکته توجه داشته باشید که چرخش ایده‌محوری یک شکست نیست. در حقیقت، پذیرفتن این واقعیت است که فرضیات استارت‌آپ شکست خورده است و چرخش ایده‌محوری در نظر دارد استارت‌آپ را در مسیر درست خود قرار دهد.

چرخش ایده‌محوری یکی از مهم‌ترین مفاهیم دنیای استارت‌آپی است. فرآیند شناخت مشتری برای برخی از پروژه‌ها همچون ساخت برنامه‌های موبایل برای گوشی‌های هوشمند یا وب‌سایت‌ها و محصولات نرم‌افزاری زمانی آغاز می‌شود که اولین نسخه آزمایشی از سایت یا برنامه کاربردی کار خود طراحی کرده‌اید و این محصول که هنوز تکمیل نشده است در اختیار معدودی از کاربران قرار داده‌اید. این رویکرد به تیم تولید کننده اجازه می‌دهد پس از سپری شدن مدت زمان مشخصی دورنمایی از محصول نهایی را مشاهده کنند. این دورنمای کلی به آن‌ها نشان می‌دهد که آیا محصول در دست ساخت با دوام خواهد بود و آیا می‌توان روی آن زمان بیشتری گذاشت یا خیر.

در این مرحله کارآفرینان در همان زمانی که محصول را ویرایش کرده و تکمیل می‌کنند استراتژی‌های جذب مشتری را اجرایی کرده و به دنبال مشتریان محصول خود خواهند رفت. استارت‌آپ‌های موفق عمدتا بر پایه این استراتژی رفتار می‌کنند. از جمله این استارت‌آپ‌ها می‌توان به فیس بوک و Groupon اشاره کرد. این دو شرکت در روزهای آغازین کار خود تصمیم گرفتند روی مبحث جذب مشتری برای محصولات خامی که تولید می‌کردند متمرکز شوند. در فاز شناخت مشتری یک استثنا وجود دارد. شما به عنوان یک کارآفرینان آزاد هستید از همه مواردی که به آن‌ها اشاره کردیم صرف‌نظر کنید، البته به شرطی که در یک بازار جدید قرار داشته باشید و چشم‌انداز شما روشن‌تر و شفاف‌تر از چشم‌اندازی باشد که مشتری نقش کلیدی در آن بازی می‌کند. اما بنیان‌گذار تنها زمانی می‌تواند روی چشم‌انداز خود متمرکز شده باشد که بتواند به روشنی به این پرسش که "چرا نباید از آن صرف‌نظر کنیم" پاسخ دهد. به‌طور مثال در حال کار روی یک سامانه جامع امنیتی هستید و اطمینان دارید پیاده‌سازی آن می‌تواند از سازمان‌ها یا فراتر از آن از زیرساخت‌های یک کشور در برابر حمله‌های هکری محافظت کند. در این حالت شما می‌توانید از فاز شناخت مشتری صرفنظر کنید، به دلیل این‌که راهکار پیشنهادی شما به‌طور طبیعی مشتریان خود را خواهد داشت.

در یک نمونه واقعی، تیم IMVU کار خود را با عرضه و توزیع محصول و سرمایه‌گذاری بازاریابی با روزی پنج دلار و با استفاده از گوگل AdWords آغاز کرد. با این دیدگاه که در صد روز اول کاربرانی به سایت آن‌ها مراجعه خواهد کرد. آن‌ها با هوشیاری کامل فعالیت‌های کاربران خود را در سایتشان رصد کردند و در ادامه به ارزیابی فعالیت‌های کاربران خود پرداختند. طیف گسترده‌ای از کاربران آن‌ها از طریق مکانیزم چت آنلاین به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دادند؛ در نظرسنجی‌ها شرکت می‌کردند و تماس‌های تلفنی با بنیان‌گذاران برقرار می‌کردند. شاید، زشت‌ترین یا بدترین نظری که تیم IMVU دریافت کردند این بود که به نظر می‌رسد هر بار از محصول شما استفاده می‌کنم، سیستم من دچار مشکل می‌شود. این یکی از نظریاتی بود که از سوی یکی از کاربران ارائه شده بود. اما چهار ماه بعد، محصول جدیدی با استفاده از بازخوردهای منعکس شده از مشتریان متولد شد. محصولی که به مراتب قدرتمند از نمونه اولیه بود.