فرسودگی یا دل‌زدگی شغلی چیست و چه راهکاری برای غلبه بر آن وجود دارد؟

هنگامی که  نخست‌وزیر نیوزیلند، جاسیندا آردرن که به‌‌دلیل نحوه مدیریت و کنترل همه‌گیری کرونا در کشورش در سطح بین‌المللی مورد تحسین قرار گرفت، چندی بعد اعلام کرد که تصمیم دارد از مقام خود کناره‌گیری کند. او در توضیح تصمیم غافل‌گیرکننده خود اعلام کرد: «می‌دانم برای انجام درست این وظیفه و مسئولیت به چه توانی نیاز است و می‌دانم که دیگر توان و انرژی لازم برای انجام درست وظایفم را ندارم».

روزنامه‌نگاران و دانشمندان علوم اجتماعی، سخنان آردرن در سخنرانی 19 ژانویه را تا حد زیادی به فرسودگی شغلی تعبیر کرده‌اند. کریستینا ماسلاچ، محقق روان‌شناسی دانشگاه کالیفرنیا و فردی که ده‌ها سال است با کارمندان و کارگرانی که با استرس‌های محیط کار دست‌و‌پنجه نرم می‌کنند در تعامل است، در این باره می‌گوید: «در 50 سال گذشته در مصاحبه با افراد مختلف جمله‌ای را که جاسیندا آردرن به زبان آورد بارها و بارها شنیده‌ام که افراد دیگر توان و انرژی انجام کاری را که با آن آشنا هستند ندارند».

مطالعات و گزارش‌های خبری نشان می‌دهند که فرسودگی شغلی که قبل از همه‌گیری در میان کارمندان شایع بود، پس از همه‌گیری به حوزه‌های دیگری مثل مراقبت‌های بهداشتی، آموزش و خدمات نیز رسیده است و از آن زمان تاکنون با سرعت زیادی در حال گسترش است. به بیان دقیق‌تر، فرسودگی شغلی مشکلی نیست که تنها مختص به گروه خاصی از افراد جامعه باشد و بسیاری از کارمندان سازمان‌ها با چنین مشکلی روبه‌رو هستند. 

ماسلاچ می‌گوید: «همه‌گیری کووید این موضوع را آشکار کرده که مشاغل موردنیاز جامعه، افراد را فرسوده می‌کنند».

اما اختلاف‌ نظرهایی درباره‌ نحوه تعریف و اندازه‌گیری فرسودگی شغلی وجود دارد و برخی از پژوهش‌گران حتا این پرسش را مطرح کرده‌اند که آیا این سندرم همان افسردگی است که نام دیگری به آن داده شده است. چنین بحث‌هایی تخمین شیوع فرسودگی شغلی یا یافتن روش‌هایی برای کمک به افرادی که دچار این مشکل هستند را دشوار کرده است.

فرسودگی شغلی به‌شکلی که امروزه آن‌را می‌شناسیم، اولین بار چه زمانی مورد توجه قرار گرفت؟

برخی از محققان عقیده دارند فرسودگی شغلی پدیده‌ کاملا مدرنی است که نتیجه کار بیش‌ازحد و تلاش زیاد برای انجام کارها در دنیای پرمشغله امروزی است. برخی دیگر بر این باور هستند که فرسودگی شغلی همان اختلالات مربوط به خستگی مفرط است که اولین بار در دست ‌نوشته‌های یافته‌شده از یونان باستان به آن اشاره شده است. جان کاسیان در قرن پنجم میلادی این وضعیت را سستی بدن و خمیازه کشیدن توصیف کرده است.

با این‌حال، نزدیک‌ترین تعریف به فرسودگی شغلی، به دهه 1970 میلادی باز می‌گردد. هربرت فرویدنبرگر، محقق و روان‌شناس آلمانی، از این اصطلاح برای توصیف از دست‌ دادن انگیزه، خستگی عاطفی و کاهش تعهد داوطلبانی که در کلینیکی در نیویورک به درمان معتادان مواد مخدر مشغول به کار بودند استفاده کرد. تقریبا همزمان، ماسلاچ در کالیفرنیا در حال مصاحبه با کارکنان خدمات اجتماعی بود و ویژگی‌های مشابهی را مشاهده کرد. این مسئله باعث شد ماسلاچ و سوزان جکسون که در آن زمان دانشجوی او بودند و اکنون در دانشگاه راتگرز در نیوجرسی مشغول به کار هستند، اولین ابزار اندازه‌گیری فرسودگی شغلی را تحت عنوان «پرسش‌نامه فرسودگی شغلی ماسلاچ» ایجاد کنند.

مطابق با تعریف ماسلاچ و جکسون، فرسودگی شغلی مبتنی بر سه مولفه خستگی عاطفی، نگرش‌های منفی در مورد شغل و احساس عدم کارایی است. در ادامه، این پژوهش‌گران پرسش‌نامه‌هایی را در اختیار داوطلبان قرار دادند و از آن‌‌ها خواستند به هر کدام از جملاتی که می‌خواندند، نمره‌ای از صفر (هرگز) تا شش (هر روز) بدهند. برخی از جملات به‌شرح زیر بودند: 

•  برای معیار خستگی عاطفی، احساس می‌کنم شغلم از لحاظ روانی توان مرا گرفته است. 
•  برای معیار داشتن نگرش منفی، درباره اهمیت کار خود شک دارم. 
•  برای معیار ناکارآمدی، کارهای ارزشمند زیادی در این شغل انجام داده‌ام. 

نمرات بالا برای خستگی عاطفی و نگرش منفی و نمرات پایین برای ناکارآمدی نشان می‌دهد فرد دچار فرسودگی شغلی است. رنزو بیانچی، روانشناس سلامت شغلی دانشگاه علم و فناوری نروژ در تروندهیم می‌گوید: «مقیاس ماسلاچ فرسودگی شغلی را به حوزه‌ای جالب توجه برای پژوهش تبدیل کرد. قبل از ایجاد پرسش‌نامه مذکور، فرسودگی شغلی به‌عنوان یک مشکل جدی در روان‌شناسی مورد توجه قرار نمی‌گرفت».

بهترین راه برای تعریف فرسودگی شغلی چیست؟

پرسش‌نامه ماسلاچ پراستفاده‌ترین راهکار برای مطالعه پیرامون فرسودگی شغلی است، اما بسیاری از کارشناسان تعریف ارائه‌شده توسط او را مورد انتقاد قرار می‌دهند. ویلمار شوفلی و دیرک اﻧﺰﻣﻦ، روانشناسان سازمانی، در کتاب خود تحت عنوان «The Burnout Companion to Study and Practice: A Critical Analysis»  به این نکته اشاره دارند که تعریف فرسودگی شغلی به‌‌عنوان ترکیبی از خستگی عاطفی، بدبینی و ناکارآمدی چندان دقیق و صحیح نیست. اگر به نکات دیگری در این تعریف اشاره شود چه اتفاقی می‌افتاد؟ به احتمال زیاد، ابعاد دیگری ظاهر می‌شوند. علاوه بر این‌ها، سه مولفه مذکور و دلیل پیدایش آن‌ها به‌شکل بدی توصیف شده است. اوانجلیا دمروتی، متخصص روان‌شناسی دانشگاه فناوری آیندهوون هلند می‌گوید: «این سه مولفه و علت ایجاد آن‌ها به‌خوبی تعریف نشده‌اند. به‌طور مثال، عوامل غیرکاری مختلفی مثل مشکلات سلامتی و مسئولیت‌های مراقبتی می‌توانند باعث خستگی عاطفی شوند».

یکی از موارد مورد بحث در خصوص فرسودگی شغلی نحوه استفاده از پرسش‌نامه ماسلاچ است. ماسلاچ هیچ‌وقت مرز میان فرسودگی شغلی و عدم فرسودگی شغلی را مشخص نکرد. در مقابل، این پرسش‌نامه به‌‌عنوان ابزاری برای کمک به پژوهش‌گران برای شناسایی الگوهای فرسودگی شغلی در محیط کار طراحی شده بود. علاوه بر این، ماسلاچ کنترل کمی بر نحوه استفاده محققان از این ابزار دارد.  

همین مسئله باعث شد تا نزدیک به 86 مورد از مطالعاتی که بر مبنای پرسش‌نامه ماسلاچ انجام شده‌اند غیررسمی در نظر گرفته شوند. به بیان دقیق‌تر، برخی پژوهش‌گران تعداد عبارت‌ها و جملات را نصف کردند یا فقط خستگی عاطفی را اندازه‌گیری کردند. همین مسئله باعث شد تا ماسلاچ واکنش نشان دهد و اعلام کند که این نسخه‌ها از نظر بالینی غیرمعتبر هستند. همچنین، بیشتر پژوهش‌گرانی که از پرسش‌نامه فوق یا نسخه‌ اصلاح‌‌شده آن استفاده کرده‌اند، نمرات مرزی را تعیین کرده‌اند. این در حالی است که تعریف گروه‌های پژوهشی مختلف از فرسودگی شغلی بالا، متوسط و پایین تطابق چندانی با هم ندارد. درنتیجه، برآوردهای شیوع فرسودگی شغلی در گروه خاصی از افراد جامعه مثل پزشکان از ۰ تا 80 درصد متغیر است که همین مسئله تفسیر ارقام به‌دست‌آمده را غیرممکن می‌کند. 

نکته دیگری که در این زمینه وجود دارد این است که در تمام مطالعات، 142 تعریف از فرسودگی شغلی به چشم می‌خورد. این نگرانی‌ها باعث شد برخی از پژوهش‌گران خواستار بازگشت به نقطه اول یعنی تعریف و اندازه‌گیری فرسودگی شغلی شوند. دمروتی می‌گوید: «این فرایند باید با مصاحبه کیفی شروع شود تا ببینیم افرادی که در محل کار خود مشکل دارند، چگونه تجریبات خود را توصیف می‌کنند. ما مفهوم‌پردازی و تشخیص خوبی برای فرسودگی شغلی نداریم. باید از صفر شروع کنیم».

آیا محققان درباره ویژگی‌های فرسودگی شغلی با یک‌دیگر هم‌عقیده هستند؟ 

در کمال تعجب، پاسخ مثبت است. بیانچی و تیم تحت سرپرستی او در مارس 2021 در در مقاله‌ای که در مجله‌ Clinical Psychological Science منتشر شد به این نکته اشاره کردند که پژوهش‌گران بر این نکته تاکید دارند که خستگی عاطفی یکی از ویژگی‌های شاخص فرسودگی شغلی است.  پژوهش‌های دو دهه گذشته نیز به این نکته اشاره دارند و به ‌نظر می‌رسد فرسودگی شغلی شامل تغییراتی در شناخت مانند مشکلات حافظه و تمرکز می‌شود. چارلی رنود، روان‌شناس بهداشت حرفه‌ای دانشگاه رن فرانسه می‌گوید: «مشکلات شناختی می‌توانند خود را به‌شکل فراموش‌کاری، فراموش کردن یک جلسه یا مشکل در انجام وظایف روزمره نشان دهند. چنین کشمکش‌هایی می‌تواند به زندگی شخصی افراد کشیده شود و باعث شود فعالیت‌های اوقات‌فراغت مانند مطالعه و تماشای فیلم برای فرد رنج‌آور باشد. با افزایش این نوع یافته‌ها برخی از پژوهش‌گران شروع به گنجاندن پرسش‌های مرتبط با تغییرات شناختی در مقیاس‌های فرسودگی شغلی خود کرده‌اند».

فرسودگی شغلی شکلی از افسردگی است؟

در نگاه اول، این دو مفهوم در تضاد با یک‌دیگر به‌‌نظر می‌رسند. به‌طور معمول، افسردگی، ناشی از درون خود فرد و فرسودگی شغلی وضعیتی برخواسته از محیط کار در نظر گرفته می‌شود. با این‌حال، برخی پژوهش‌گران این پرسش را مطرح کرده‌اند که این امکان وجود دارد تا فرسودگی شغلی را به‌‌عنوان یک ماهیت مستقل در نظر گرفت؟ پژوهش‌ها نشان می‌دهند این مفاهیم در تناقض با یک‌دیگر نیستند. استرس مزمن موجود در محیط می‌تواند باعث افسردگی شود و خلق‌و‌خوی خاص می‌تواند فرد را مستعد فرسودگی شغلی کند.

به‌طور مثال، بیانچی و گروهش در سال 2018 مقاله‌ای در مجله‌ Psychiatry Research منتشر کردند و نمره بالایی برای ویژگی شخصیتی روان رنجوری (Neuroticism) که با تحریک‌پذیری و اضطراب همراه است در نظر گرفتند و به این نتیجه‌گیری کلی رسیدند که برخی از عوامل مرتبط با محیط کار مثل حمایت ضعیف سرپرست و ناسازگاری با همکاران، احتمال بروز فرسودگی شغلی را افزایش می‌دهد. بیانچی و تیمش در مقاله‌ای که سال 2021 میلادی منتشر کردند، به این نکته اشاره داشتند که فرسودگی بیشتر از این‌که همراه با بدبینی یا ناکارآمدی اتفاق افتد با افسردگی ظاهر می‌شود. بیانکی می‌گوید: «مشکل اصلی این است که ما دوست داریم باور کنیم که فرسودگی شغلی ارتباطی با افسردگی ندارد یا شدت آن به مانند افسردگی نیست. اما باید قبول کنیم که واقعیت چیز دیگری است». 

فرسودگی شغلی را باید در دسته بیماری‌های بالینی طبقه‌بندی کرد؟ 

ماسلاچ می‌گوید: «همه فکر نمی‌کنند که این ایده خوبی باشد. فرسودگی شغلی هیچ‌گاه به‌‌عنوان تشخیص بالینی در نظر گرفته نشده است». با این‌حال، بیانچی و تیمش با این موضوع مخالف هستند. این پژوهش‌گران پرسش‌نامه افسردگی شغلی ارائه کرده‌اند که 9 علامت اصلی مرتبط با افسردگی عمده از جمله نقص شناختی و افکار خودکشی را از دریچه‌ کار ارزیابی می‌کند. به‌طور مثال، شرکت‌کنندگان به‌‌جای نمره دادن به عبارت‌هایی مانند احساس شکست می‌کنم، این جمله را ارزیابی می‌کنند: «تجربه من در محل کار باعث احساس شکست در من شده است». بیانچی می‌گوید: «اگر فرسودگی شغلی نوعی افسردگی باشد، می‌تواند به همان شکل درمان شود، در حالی‌که برخلاف فرسودگی شغلی، درمان‌های افسردگی مانند تراپی و دارودرمانی، از قبل ایجاد شده‌اند».

 کرسی اولا، روان‌شناس موسسه بهداشت حرفه‌ای فنلاند در هلسینکی، می‌گوید: «درمان افراد، در حالی‌ که اغلب اولین گام ضروری است، اما کاری در جهت کاهش استرس‌های ناشی از کار که باعث این بحران شده انجام نمی‌شود. به‌طور مثال، فردی چند هفته مرخصی استعلاجی می‌گیرد، استراحت می‌کند و سلامت خود را پیدا می‌کند، اما دوباره به همان وضعیت سابق باز می‌گردد که در آن وظایف زیاد است و حمایتی از او نمی‌شود. او دوباره دچار فرسودگی می‌شود. شکستن این چرخه دشوار است».

لازم به توضیح است که در زمان نگارش این مقاله، فرسودگی شغلی در راهنمای تشخیصی و آماری انجمن روان‌پزشکی آمریکا درج نشده است. وقتی این سندرم در طبقه‌بندی بین‌المللی بیماری‌ها در سال 2019 میلادی ثبت شد، سازمان بهداشت جهانی نظریه ماسلاچ را قبول کرد. این سازمان خاطر نشان کرد که فرسودگی شغلی پدیده‌ای شغلی است و یک وضعیت پزشکی نیست. 

با توجه به مبهم بودن شواهد، آیا برای کمک به افرادی که در محل کار با چنین مشکلی روبه‌رو شده‌اند، راهکاری وجود دارد؟ 

بیشتر محققان بر این باور هستند که برای غلبه بر مشکل فرسودگی شغلی باید استرس مرتبط با محیط کار در همه سطوح، از سطح فردی گرفته تا محل کار و سازمان‌های حاکم مورد بررسی قرار بگیرد. به بیان دقیق‌تر، در سطح فردی باید درمان، ورزش، ایجاد سرگرمی‌هایی خارج از محل کار و اصلاح شغل برای تطابق بهتر با اهداف مورد بررسی قرار گیرد. رنود و اگنس لاکروا، روان‌شناس رشد دانشگاه رن می‌گوید: «برنامه‌های آموزش شناختی که به بازیابی حافظه کمک می‌کنند، نقش موثری در کاهش مشکلات شناختی فرسودگی شغلی دارند».

در سطح شغلی، راه‌حل‌های ساده‌ای مثل برگزاری کمتر جلسات ویدئویی و کاهش حواس‌پرتی در طول روز کاری می‌تواند اضطراب و پریشانی را کم کند. ماسلاچ می‌گوید: «زمان آن رسیده تا تغییرات کوچکی را که باعث افزایش حجم کاری افراد در طول زمان است کنار بگذاریم. هر کار به ظاهر کوچک یا کم‌اهمیتی که به فردی محول می‌کنید، او را مجبور می‌کند تا وظایف بیشتری را متقبل شود که زمینه را برای فرسودگی شغلی هموار می‌کند».

با ‌این‌حال، ممکن است برای غلبه بر فرسودگی شغلی در کشورهایی مثل ایالات متحده که قوانین کمی از کارمندان در برابر کار بیش‌‌از‌حد و غیرایمن شغلی حمایت می‌کند، نیاز به اعمال تغییراتی در قوانین کار سخت‌گیرانه ضروری باشد. با این‌حال، حتا بدون وجود قوانینی که کارفرمایان را ملزم به رعایت سلامت روانی کارمندان کند، شرکت‌هایی که محیط کار سالم را در اولویت قرار می‌دهند، به سودآوری بیشتری می‌رسند. اولا می‌گوید: «وقتی کارمندان حس خوبی داشته باشند و به‌‌خوبی با شرایط کنار ‌آیند، انرژی پیدا می‌کنند تا کارها را به بهترین شکل ممکن انجام دهند».