چگونه سایت‌های عظیم برای شما طراحی شد‌ه‌اند!

وقتی می‌گویم «طراحی» به‌چه فکر می‌کنید؟ ممکن است به اشیایی فکر کنید که به زیبایی ساخته شده‌اند یا به لوگوها، پوسترها و نقشه‌هایی بیاندیشید که به‌صورت بصری خیلی چیزها را توضیح می‌دهند یا به آیکون‌های کلاسیکی فکر کنید که در طول زمان جایگاه خود را حفظ کرده‌اند. اما، من امروز برای صحبت کردن درباره این رده از طراحی‌ها به این‌جا نیامده‌ام. من می‌خواهم از طراحی‌ای صحبت کنم که احتمالاً شما هر روز از آن استفاده کرده، اما خیلی به آن نمی‌اندیشید؛ طراحی‌هایی که زمانه را تغییر داده‌اند و درون جیب شما زندگی می‌کنند. درباره طراحی تجربه‌ کاربری دیجیتال و به‌طور خاص، درباره طراحی آن‌ها در سیستم‌های بسیار بزرگی صحبت می‌کنم که درک مقیاس آن‌ها تقریباً غیر‌ممکن است. این موضوع را در نظر بگیرید که گوگل هر روز یک میلیارد پرس‌و‌جو را پردازش کرده یا سایتی مانند یوتیوب در هر دقیقه بیش از صد ساعت ویدیو را در خود بارگذاری می‌کند. جمع این میزان ویدیو برای یک روز بیش‌تر از تمام ویدیوهای پخش شده توسط سه شبکه اصلی امریکا در پنج سال گذشته است. فیس‌بوک تصاویر، پیام‌ها و داستان‌های بیش از 1.23 میلیارد انسان در سراسر جهان را منتقل می‌کند. این نیمی از جمعیت اینترنت و یک ششم جمعیت جهان است.
این‌ها برخی از محصولاتی است که من در طول حیات کاری خود در طراحی آن‌ها مشارکت کرده‌ام و مقیاس عظیم آن‌ها باعث شده است که چالش‌های پیش‌بینی نشده‌ای در این مسیر بروز کند. اما این موضوع در طراحی در این مقیاس بیش از هر چیز دیگری دشوار است؛ زیرا به ترکیبی از «شجاعت» و «فروتنی» نیاز دارد. شجاعت برای آن‌که باور داشته باشید که آن‌چه می‌سازید همان‌چیزی است که تمام دنیا آن‌را خواسته‌اند و به آن نیاز دارند و فروتنی برای درک این موضوع که به‌عنوان یک طراح، این‌طراحی درباره شما یا سابقه کاری شما نیست، بلکه درباره مردمی است که برای آن‌ها طراحی می‌کنید و این‌که زحمت شما چگونه می‌تواند به ارتقای زندگی آن‌ها منجر شود. متأسفانه هنوز هیچ کلاسی برای ارائه درس راهنمای جامع «طراحی برای انسانیت» وجود ندارد. من و سایر طراحانی که روی این رده از محصولات کار می‌کردیم، مجبور بودیم در طول دوران کاری خود خیلی چیزها را اختراع کنیم و بهترین تجربیات را کشف کنیم و به خود آموزش دهیم. من امروز قصد دارم که برخی از چیزهایی را که در طول این سال‌ها فرا گرفته‌ام با شما به اشتراک بگذارم.

شناسنامه سخنرانی
سخنران: مارگارت گود استوارت
مدت زمان سخنرانی: 13 دقیقه
تاریخ سخنرانی: مارس 2014
کلیدواژه جست‌وجو: giant website
کنفرانس: TED 2014

نخستین نکته در طراحی در ابعادی که از آن صحبت شد، این آن است که چیزهای کوچک چقدر می‌توانند مهم باشند. یک مثال خوب از این موضوع مربوط به زمانی است که تیم مدیریت دکمه «پسندیدم» فیس‌بوک تصمیم به بازطراحی آن گرفت. این دکمه، به لحاظ یک طراحی مدرن، از بقیه بخش‌ها کمی عقب افتاده بود و لازم بود تا کمی مدرنیزه شود. ممکن است فکر کنید که یک دکمه کوچک مسئله مهمی نیست و فقط یک مسئولیت ساده است، اما این‌گونه نبود. زیرا معلوم شد که برای طراحی این دکمه محدودیت‌های متعددی وجود دارد. طراحی باید در عرض و ارتفاع مشخصی صورت می‌گرفت. باید طوری طراحی می‌شد که در زبان‌های گوناگون کارکردی یکسان می داشت و کمال توجه در خصوص به کارگیری سایه‌ها و حاشیه‌ها صورت می‌گرفت تا این دکمه در مرورگرهای قدیمی نیز به‌شکل قابل قبولی نمایش داده شود. واقعیت این است که طراحی این دکمه کوچک ناپیدا واقعاً کلافه‌کننده بود.
حالا ما یک دکمه جدید داریم و رهبر این گروه بر این باور است که برای طراحی دوباره این دکمه در طول چند ماه، بیش از 280 ساعت زمان صرف کرده است. سؤالی که پیش می‌آید این است که چرا باید این‌همه زمان را برای چنین چیز کوچکی صرف کنیم؟ دلیلش این است که زمانی که چیزی را در این مقیاس طراحی می‌کنید، چیزی با نام جزئیات کوچک وجود ندارد. همین دکمه کوچک، به‌طور میانگین، روزانه 22 میلیارد بار در سایت فیس‌بوک و در 7.5 میلیون سایت مستقل دیگر دیده می‌شود. این دکمه یکی از معدود طراحی‌هایی است که بیش از هر طراحی ساخته شده‌ای دیده شده است. با چنین فشاری روی طراح برای یک دکمه کوچک، هرچیز کوچکی را باید به‌درستی انجام داد.
موضوع بعدی، درک چگونگی طراحی بر‌اساس داده است (Design with data). وقتی روی چنین محصولاتی کار می‌کنید، حجم انبوهی از اطلاعات درباره روش استفاده مردم از محصول شما وجود دارد که می‌تواند تصمیمات طراحی شما را تحت‌الشعاع قرار دهد. اما این مسئله به‌سادگی دنبال کردن اعداد و ارقام نیست. برای مثال، فیس‌بوک تا کنون، مدت‌ها است که ابزاری برای گزارش تصاویر نامناسب دارد که البته بیش‌تر تصاویر گزارش شده، تصاویر معمول مهمانی‌های شما است. اکنون فرض محالی را در نظر بگیرید: در یک مهمانی تصاویری از من ثبت و توسط یکی از دوستانم به اشتراک گذاشته شده است که به‌ هیچ‌ عنوان دلم نمی‌خواهد رئیسم آن‌ها را ببیند. به‌ هرترتیب، این تصاویر به‌عنوان تصاویر هرزنامه و آزاردهنده گزارش می‌شوند. در این میان یکی از مهندسان تیم به نکته‌ای جالب پی برد؛ اغلب اشخاص، تصاویری را گزارش می‌کنند که خودشان در آن‌ها هستند و این سناریویی بود که هرگز پیش از این در نظر گرفته نشده بود. بنابراین، ویژگی جدید برای پیام دادن به یک دوست و درخواست حذف یک تصویر افزوده شد. اما این قابلیت آن‌طور که باید کارکرد لازم را نداشت و تنها 20 درصد از کاربران از آن استفاده می‌کردند. کار دوباره آغاز شد. تیم مهندسی با متخصصان حوزه حل تعارضات مشورت کردند. آن‌ها حتی قوانین سراسری زبان مؤدبانه را نیز مطالعه کردند (که در حقیقت من تا آن زمان نمی‌دانستم اصلاً چنین قوانینی وجود دارد) و سرانجام به موضوعی بسیار جالب برخوردند؛ کمک به افراد برای گفتن کافی نبود، آن‌ها باید به کاربران کمک می‌کردند تا به دوستانشان بگویند از دیدن تصویر چه احساسی داشته‌اند.
حالا با ایجاد تغییری کوچک، یعنی زمانی که شما یک تصویر را گزارش می‌کنید، گزینه دیگری هویدا می‌شود که از شما می‌پرسد: «چرا این تصویر خود را دوست ندارید؟» سپس می‌توانید برای مثال گزینه «خجالت‌آور است» را انتخاب کنید، تفاوتی عظیم به وجود آمده است و 20 درصد استفاده پیشین از این ویژگی را به 60 درصد افزایش داده است و بررسی‌ها نشان داد که هر دو سمت این صحبت احساس بهتری داشته‌اند. همین بررسی‌ها نشان داد که در 90 درصد موارد دوستان شما تمایل دارند بدانند که آیا شما را ناراحت کرده‌اند. اگرچه نمی‌دانم آن 10 درصد دیگر چه کسانی هستند، ولی به‌هرحال ویژگی «حذف دوستی» برای همین ایجاد شده است.
بنابراین، می‌بینید که این تصمیم‌ها بسیار حساس هستند. اگرچه ما از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌کنیم، اما این تصمیم‌گیری‌ها به‌شدت بر بررسی دوره‌ای، تحقیق، آزمون، احساسات و همدردی انسانی نیز وابسته هستند. این کار تلفیق هنر و علم است.
داده می‌تواند به عالی ساختن یک طراحی خوب کمک کند، اما هرگز نمی‌تواند یک طراحی بد را خوب کند.

مارگارت گود استوارت در فیس‌بوک و پیش از آن در یوتیوب، ، تجربیات کاربری را طراحی و طرح‌ریزی کرده است که زندگی درصد زیادی از انسان‌ها را تحت تأثیر قرار داده است. استوارت، تمام دوران شغلی خود را با طرح این پرسش گذرانده است: «چگونه تجربه کاربری را به‌گونه‌ای تغییر دهیم که جهان را به‌شکلی بنیادی تغییر دهد؟» در این پرسش قدرتی نهفته بود که وی را در مسیر مدیریت تجربیات کاربری شش سایت از پربیننده‌ترین 10 سایت برتر دنیا قرار داد؛ از جمله فیس‌بوک که هم‌اکنون در آن سمت مدیر طراحی محصولات را بر عهده دارد. همچنین، او پیش از پیوستن به بزرگ‌ترین شبکه اجتماعی جهان، مسئولیت رهبری تیم طراحی واسط کاربری یوتیوب را برعهده داشت؛ جایی که بزرگ‌ترین بازطراحی ظاهری، از جمله بازطراحی صفحه پخش ویدیو، در طول تاریخ این شرکت روی داد. پیش از ملحق شدن به یوتیوب، استوارت به‌مدت دو سال مسئولیت طراحی بخش‌های جست‌وجو و محصولات مشتریان گوگل را بر عهده داشت. او همیشه می‌گوید: «طراحی، خلاقیت در خدمت دیگران است»

موضوع بعدی که باید به منزله یک اصل اساسی آن ‌را درک کنید، این است که در ایجاد تغییرات باید نهایت مراقبت را به‌کار برد. گاهی به‌شوخی می‌گویم که من به اندازه خود تغییر، برای طراحی معرفی آن تغییر زمان صرف می‌کنم، زیرا همه ما تأیید می‌کنیم که وقتی یک المال پرکاربرد تغییر می‌کند، همه باید با آن تطابق بیابیم. واقعیت آن است که مردم می‌توانند در استفاده از یک طراحی بد بسیار کارا باشند و حتی زمانی که ایجاد یک تغییر در بلند مدت به نفع آن‌ها خواهد باشد، می‌تواند باعث عصبانیت و سردرگمی آن‌ها شود. زیرا مردم هستند که محتوا را تولید می‌کنند و این یک حس مالکیت برای آن‌ها به‌همراه دارد. هرچه باشد، این سایت محتواهای تولید شده توسط آن‌ها است.

سال‌ها پیش زمانی که در یوتیوب کار می‌کردم به‌دنبال راهکاری برای افزایش اشتیاق کاربران به امتیازدهی بودیم. وقتی داده‌ها را بررسی کردیم متوجه شدیم که کاربران یا امتیاز 5 یا امتیاز 1 می‌دهند و سایر اعداد استفاده‌ای ندارند. بنابراین، تصمیم گرفتیم تا سیستم دوتایی خوب/بد را جایگزین کنیم. طبیعتاً این روش، کار را برای ایشان ساده می‌کرد. اما کاربران به‌شدت به سیستم پنج ستاره‌ای عادت کرده بودند. تولیدکنندگان ویدیو امتیازهای خود را دوست داشتند. میلیاردها انسان به روش گذشته عادت داشتند. بنابراین، برای کمک به کاربران، برای تغییر روش کاربری خود، ما به‌طور واقعی گراف داده کاری‌ای را که می‌خواهیم انجام دهیم با جامعه کاربری به اشتراک گذاشتیم.
البته، راضی کردن همه افراد از تغییرات ایجاد شده در سایتی با این تعداد کاربر ممکن نیست. ما هنوز ویدیوهای اعتراضی، نامه‌ها، ایمیل‌ها و بسته‌های پستی را که باید از سوی تیم امنیتی وارسی شوند، در اعتراض به این تغییرات دریافت می‌کنیم. اما باید به یاد داشته باشیم که همه این‌ها به دلیل توجهی است که مردم به این محصولات دارند. حالا ما می‌دانیم که باید در توجه به جزئیات مراقب باشیم، باید با دانش و آگاهی از داده‌ها در تصمیمات طراحی خود بهره ببریم و در معرفی تغییرات ،بسیار محتاط باشیم. همه این‌ها توصیه‌های خوبی هستند و برای طراحی در چنین مقیاسی در حکم بهترین تجربیات طراحی به شمار می‌آیند. اما اگر یک مفهوم بسیار عمیق‌تر را متوجه نشده باشیم، این راهکارها و توصیه‌ها کم‌ترین ارزشی ندارند. باید بدانید که برای چه کسی طراحی می‌کنید. هنگامی‌که هدف خود را طراحی برای تمامی گونه بشر قرار می‌دهید و حرکت جدی به‌سمت آن هدف را آغاز می‌کنید، در مقطعی از زمان با دیوارهایی حبابی برخورد می‌کنید که در آن زندگی می‌کنید. این‌جا در سان‌فرانسیسکو، اگر به نقطه‌ای‌ برخورد کنیم که پوشش مخابراتی نداشته باشد، تنها اندکی پکر می‌شویم، زیرا نمی‌توانیم یک کافی‌شاپ را بیابیم.

اما اگر لازم باشد چهار ساعت رانندگی کنید تا به یک منبع الکتریسیته مطمئن برسید؟ یا به کتابخانه عمومی دسترسی نداشته باشید؟ آن‌زمان این محصولات چه معنایی برای شما خواهد یافت؟ گوگل، فیس‌بوک و یوتیوب برای بیش‌تر کاربرانش در دنیا و پنج میلیارد انسان دیگری که در آینده به جمع این کاربران خواهند پیوست، به همین شکل است. طراحی برای تلفن‌های همراه قدیمی به ‌هیچ‌ عنوان کار جذابی نیست، اما اگر می‌خواهید برای همه دنیا طراحی کنید، باید برای جایی طراحی کنید که مردم هستند و نه جایی که خودتان هستید. ما چگونه این تصویر بسیار بزرگ را در ذهن نگاه می‌داریم؟ به خارج از حباب خود سفر می‌کنیم تا مردمانی را که برای شان طراحی می‌کنیم، ببینیم و بشنویم. ما از محصولات‌مان در زبان‌های غیر انگلیسی استفاده می‌کنیم تا از کارکرد یکسان و مناسب آن‌ها مطمئن شویم. هر از گاهی از یکی از همین گوشی‌های قدیمی استفاده می‌کنیم تا با واقعیت کاربری این مردم آشنا بمانیم. پس طراحی در مقیاس جهانی به چه معنا است؟

کاری دشوار و گاه کلافه‌کننده برای ارتقا و تکمیل محصولات. تلفیق شجاعت و فروتنی و به‌خصوص فروتنی برای انجام درست‌کاری گاه می‌تواند بسیار دشوار باشد. زیرا این محصولات مدام در حال تغییر هستند و هر آن‌چه من در تمام دوران شغلی خود طراحی کرده‌ام، در آینده از بین خواهند رفت و جایگزین خواهند شد. اما چیزی باقی می‌ماند: هیجان تمام نشدنی بخشی از چیزی به این بزرگی بودن که به‌سختی می‌توان تمام وجوه آن‌ را دید و این اعتقاد که کار تو می‌تواند دنیا را تغییر دهد.