مذاکرات آنلاین- مهارت مهم نرم و شناختی

مبحث مراحل مذاکره و انواع آن را به ترتیب بخوانید:

• قسمت اول: مذاکره و خیانت به مذاکره 
• قسمت دوم: انواع و مراحل مذاکره
• قسمت سوم: موانع مذاکره و پیش‌نیازهای آن 
• قسمت چهارم: تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره
• قسمت پنجم: مذاکرات آنلاین

استراتژی کالباسی...

استراتژی کالباسی یک از پرکاربردترین و در عین حال قدیمی‌ترین ترفند‌های مذاکره است. استراتژی کالباسی (Salami Strategy) بر این اصل استوار است که مردم امتیازهای خرد و کوچک را راحت‌تر از امتیازهای بزرگ و یک‌جا می‌دهند ولو این که مجموع امتیازهای خرد با امتیاز بزرگ برابر باشد و گاه حتی از آن بیشتر باشد! وجه‌تسمیه یا نام‌گذاری آن به این دلیل است که معمولا ما کالباس برگ برگ شده را با داشتن زمان کافی راحت‌تر می‌خوریم – یا به دیگران می‌‌خورانیم- تا یک لوله بزرگ کالباس که حتما در گلوی ما – یا آن‌ها-  گیر خواهد کرد. 

احتمالا برای شما هم چیزی شبیه این پیش آمده است که برای خرید یک موبایل معمولی به فروشگاهی رفته‌اید و سرانجام با یک موبایل، یک هدفون، یک قاب گوشی و یک گلس از مغازه بیرون آمدید. شاید اگر از اول به شما می‌گفتند که قرار است این همه جنس بخرید و این همه پول بپردازید از خرید موبایل صرف‌نظر می‌کردید اما فروشنده که ترفند بازی کالباسی را می‌داند – کدام فروشنده‌ای است که نداند- ابتدا یک گوشی کمی مدل‌بالاتر از آنی را که شما می‌خواستید به شما پیشنهاد و کلی مزایا هم برای آن ردیف می‌کند. شما هم قبول می‌کنید. بعد از خرید آن، حیف نیست که چنین گوشی زیبایی با یک ضربه از کار بیفتد و یا بشکند؟ پس یک قاب زیبا هم می‌خواهید. وقتی می‌توانید فقط با چند ده‌هزار تومان یک گلس برای صفحه گوشی بخرید که به راحتی خش برندارد، چرا این کار را نکنید؟ هنگامی که تلویزیون روشن است و سر و صدای بچه‌ها بلند است شما می‌توانید صدای گوشی عزیزتان را بشنوید؟ این هم هدفون.

چرا استراتژی کالباسی کار می‌کند؟ برای این که ما تمایل داریم از مذاکراتمان نتیجه بگیریم و وقت‌مان هدر نرود. برای این که بسیاری از ما قدرت نه گفتن نداریم و برای این که بسیاری از ما از پیش برای خودمان حد و مرزی تعیین نکرده‌ایم – که مثلا در مثال فوق تا چه مبلغی می‌توانیم خرید کنیم. 

یکی از راه‌هایی که می‌توانیم در مقابل کسی که از استراتژی کالباسی استفاده می‌کند این است که به او بگویم حد و مرز ما برای معامله تا کجاست و بیشتر از آن نخواهیم رفت و اصرار او برای دادن یک برگ کالباس بیشتر به ترک مذاکره و خرید از جانب شما منجر خواهد شد. 

اثر لنگر انداختن...

اگرچه اثر لنگر انداختن (Anchoring Effect) معمولا زیر مبحث مذاکره طبقه‌بندی نمی‌شود اما این بحث مهم آنچنان پرکاربرد است که در اغلب مذاکرات ردپایی از آن را می‌بینیم. لنگر انداختن یا تکیه‌گاه ذهنی یکی از انواع سو‌گیری‌های شناختی است که ذهن در فرآیندهای تصمیم‌گیری و قضاوت معمولا به اولین اطلاعاتی که از یک موضوع  به دست می‌آورد تکیه می‌کند و از تلاش برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر یا واقعی‌تر طفره می‌رود. شاید یکی از دم دست‌ترین مثال‌ها قیمت‌گذاری فروشگاه‌های بزرگ است. آن‌ها به جای آن که قیمت کالایی را ۱۰۰ هزار تومان اعلام کنند ۹۹ هزار تومان اعلام می‌کنند. شاید برخی با خود فکر کنند مگر هزار تومان یا یک درصد تخفیف چیست که مردم را به خرید راغب کند اما در واقع اغلب مردم اسیر خطای لنگر انداختن می‌شوند و ۹۹ هزار تومان را در خانواده ۹۰ هزار تومان می‌بینند چرا که تنها همان عدد اول ۹ را می‌بینند.

مفهوم لنگرگاه ذهنی برای اولین بار توسط دانیل کانمن روانشناس برنده جایزه نوبل و آموس تورسکی ارائه شد. آن‌ها آزمایش‌های متعددی انجام دادند و نشان دادند که ذهن معمولا به اولین اطلاعات بسنده می‌کند. از جمله این که از یک گروه خواستند که اعداد ۱ تا ۸ را از پائین به بالا به صورت ذهنی در هم ضرب کنند مثلا ۱*۲*۳ و... . از گروه دوم خواستند که اعداد فوق را از ۸ تا ۱ در هم ضرب کنند مانند ۸*۷*۶ و...  از آنجایی که دو گروه وقت کافی برای ضرب اعداد نداشتند باید نتیجه را حدس می‌زدند. گروه اول که با اعداد کوچک شروع کرده بودند به طور متوسط عدد ۵۱۲ را اعلام کردند و گروه دوم به طور متوسط عدد ۲۲۵۰ را. جالب این است که نتیجه درست عدد ۴۰۳۲۰ است. جدای از غلط بودن نتیجه هردو، نتایج دو گروه نشان می‌دهد که هر دو گروه پس از ضرب کردن دو سه عدد اول لنگرشان گیر کرد و همانجا به یک عدد فرضی رسیدند. منتها چون گروه اول از اعداد پایین شروع کرده بود به ۵۱۲ و گروه دوم که از اعداد بالا شروع کرده بود به ۲۲۵۰ رسیدند. خطای شناختی لنگرگاه ذهنی در بسیاری از خریدها و مذاکرات مربوط به آن‌‌ها مانند خرید خانه، خودرو، خریدهای روزانه و... حضوری جدی دارد . جا دارد که در مورد آن اطلاعات بیشتری به دست آورید. مهم‌ترین راهکار برای نیفتادن در دام این خطای شناختی، گردآوری اطلاعات کافی و مختلف از جنبه‌های گوناگون موضوع است.

مذاکره آنلاین

یکی از مباحث مهم در مذاکره، مذاکره آنلاین است. بعد از شیوع بیماری کووید ۱۹، مدیران و مذاکره‌کنندگان که به مذاکرات حضوری، دست‌دادن‌ها و توجه زیاد به زبان بدن عادت کرده بودند، نه‌تنها، ناگهان همه این‌ها را از دست دادند، بلکه مجبور بودند در پشت‌ درهای بسته خانه‌های خود شاهد کشتار بیماری از یک سو و افول کسب‌وکارها از سوی دیگر باشند. اما این وضعیت چندان نپایید چرا که اینترنت پیش از این برای ارتباطات آنلاین تمهیداتی اندیشیده بود. ایمیل، ویدیو کنفرانس، پیام‌رسان‌های صوتی و تصویری از جمله این تمهیدات بود. بهره‌گیری از این ابزارها در کنار ابزارهای قدیمی‌تر مانند تلفن توانست در طول دو سال گذشته تا حدود زیادی نبود یا کاهش شدید ارتباطات و مذاکرات رو در رو را جبران کند. این ابزارها نه تنها برای مذاکرات رسمی بین موسسات بلکه برای مذاکرات درون سازمانی به کار برده شدند و کارکرد نسبتا قابل قبولی داشته‌اند؛ به گونه‌ای که بسیاری معتقدند حتی پس از مهار ویروس کرونا و بازگشت زندگی به حالت عادی، باز هم ابزارهای مذاکره از راه دور را ترجیح می‌دهند. 

ارتباطات و مذاکرات آنلاین توانسته‌اند در شرایطی که در بسیاری از شهرها و کشورهای جهان قرنطینه‌های سنگینی وجود داشت، شعله‌های کسب و کار را زنده نگه دارند. باعث شدند که کلاس‌های درس در دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی برگزار شوند؛ فروشگاه‌ها به کار خود ادامه دهند و به طور کلی چرخ اقتصاد و جامعه به طور کامل از کار نیفتد.

در عین حال، مذاکرات آنلاین فارغ از ایراد نبوده‌اند. از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

•  یکی از بزرگترین مشکلات مذاکرات آنلاین را می‌توان ناتوانی در انتقال درست احساسات و هیجانات دانست. در مذاکره حضوری، وقتی طرف مذاکره پیشنهادی به شما می‌دهد که چندان مورد قبول یا پسند شما نیست، بلافاصله و بلاواسطه می‌تواند ناامیدی یا نارضایتی را در چشمان شما بخواند و یا از زبان بدن شما درک کند. اما در مذاکرات آنلاین این شما هستید که باید با متن و یا حداکثر تعدادی شکلک احساسات و یا هیجانات خود را به طرف مقابل انتقال دهید. بنابر این در مذاکرات آنلاین به ویژه آنها که با ایمیل و برنامه‌های پیام‌رسان انجام می‌شوند، بخشی از پیام اغلب نادیده انگاشته می‌شود و از همین نقطه بسیاری از سوء‌تفاهم‌ها آغاز می‌شود. بررسی‌هایی که انجام شده نشان می‌دهد که اغلب افراد معتقدند که در مذاکرات آنلاین کمتر فهمیده شده‌اند.
•  وقتی ارتباطات حضوری است شما هستید و طرف مذاکره شما و می‌توانید چنان قرار بگذارید که تا حصول نتیجه و یا دست‌کم تا رسیدن به نقط عطفی مذاکرات را ادامه دهید. اما در مذاکره آنلاین عوامل دیگری مانند کیفیت خط ارتباطی و اپلیکیشن  و ... دخیل هستند و هر کدام از این‌ها اگر به درستی کار نکنند می‌توانند روند مذاکرات را با مشکل مواجه کنند. در عین حال تاخیرها در ویدیو و یا صدا باعث می‌شود که پیام طرف مقابل و یا شما به درستی درک نشود و یا حتی در مواردی کاملا برعکس فهمیده شود. این تاخیرها و عدم هماهنگی لب‌ها با صدا و یا حرکات صورت و صدا، بار نسبتا سنگینی را برای پردازش به ذهن ما تحمیل می‌کند که باعث خستگی ما می‌شود.

توصیه‌ها...

به نظر می‌رسد که درمذاکرات آنلاین به دلیل بعد فاصله و تعریف نشدن دقیق هنجارهای ارتباطات آنلاین، انسان‌ها بی‌تعارف‌تر و رک‌گوتر از ارتباطات رو در رو هستند. به همین دلیل ممکن است به گونه‌ای صحبت کنند که موجب حیرت شما شوند. باید برای این برخوردها آماده باشید و چندان تحت تاثیر آن قرار نگیرید.

• بهتر است که تعداد شرکت‌کنندگان در مذاکرات آنلاین بیشتر از سه یا حداکثر چهار نفر نباشند چرا که مدیریت تعداد افراد بیشتر کار دشواری است و گاه تمام سازمان‌دهی شما برای مذاکره را به هم می‌ریزد.
•  برای هر فردی که در تیم مذاکره حضور دارد باید نقشی تعیین کنید. مثلا این که چه کسی مذاکرات را شروع می‌کند، چه کسی جلسه را اداره می‌کند، چه کسی پیشنهادات طرف مقابل را بررسی می‌کند، چه کسی روی اسلایدها صحبت می‌کند و... تقسیم کار بین اعضای تیم قبل از جلسه می‌تواند از بروز آشفتگی در جلسات آنلاین جلوگیری کند.
•  از یک اپلیکیشن هم برای مذاکره و هم تبادل نظر با اعضای تیم‌تان استفاده نکنید چرا که این امکان وجود دارد که گاه به اشتباه چیزی را در برنامه مذاکره تایپ کنید که باید در گروه تیم‌تان مطرح می‌کردید و این ممکن است کل مواضع شما را لو دهد و یا باعث دلخوری و نارضایتی طرف مقابل شود.
•  اگر احساس می‌کنید که نکته خاصی دارید که باید با دقت بیان شود بهتر است که از قبل آن را به صورت یک ویدیوی کوتاه آماده کنید و در جلسه آنلاین پخش کنید. 
•  قبل آغاز رسمی مذاکره با گفت‌وگوهای ساده و خودمانی یخ روابط را آب کنید و فضایی نسبتا صمیمی ایجاد کنید.
•  پس از هماهنگی با طرف مقابل، جلسات مذاکره را ضبط کنید تا بعد هم بتوانید به آن رجوع کنید و هم استناد کنید.
•  نتایج مذاکرات را مکتوب کنید و تاییدیه آن را هم از طرف مقابل بگیرید.

برای مطالعه سایر قسمت های مجموعه مهارت های نرم اینجا کلیک کنید.