آیا آماده شنیدن صدای مشتری هستید؟

بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می‌کنید کمک می‌کنند کیفیت سرویس‌ها و محصولات خود را بهبود ببخشید، به همین دلیل نقش تاثیرگذاری در رشد و گسترش فعالیت‌های تجاری دارند. آمارها نشان می‌دهند بیشتر مشتریان در زمان استفاده از یک سرویس یا خرید یک محصول سعی می‌کنند ایده‌هایی را که به ذهن‌شان می‌رسد به فروشندگان انتقال دهند. آن‌ها سعی می‌کنند هم در ارتباط با محصولات و هم در ارتباط با شیوه خدماتی که شرکت‌ها ارائه می‌کنند، تجارب شخصی خود را در اختیار آن‌ها قرار دهند. اگر در زمینه دریافت بازخورد عملکرد ضعیفی داشته باشید، آن‌ها ایده‌های خود را از شما پنهان می‌کنند. زمانی که بازخوردها را از مشتریان خود دریافت می‌کنید، آن‌گاه اطلاع پیدا می‌کنید که کدام‌یک از مشتریان شما از شیوه کارکرد شما رضایت کامل را ندارند. این مشتریان در بیشتر موارد سعی می‌کنند در مورد احساس خود و شیوه عملکرد کسب‌وکارتان با شما صحبت کنند. 

از طریق بازخوردهای دریافت‌شده از طرف مشتریان می‌توانید به‌شکل سریع‌تری مشکلاتی را که باعث نارضایتی مشتریان می‌شوند شناسایی کنید و آن‌ها را برطرف کنید. مزیت دیگری که دریافت بازخوردها دارد این است که مانع از آن می‌شوند تا اشتباهات خود را تکرار کنید. 

متاسفانه اصل مهمی که برخی کسب‌وکارها نسبت به آن بی‌تفاوت هستند، این است که عدم رضایت‌مندی مشتریان، کاهش ریزش را به‌همراه دارد. گوش کردن به صحبت‌های مشتریان یکی از استراتژی‌های نُه‌گانه‌ای است که در دنیای کسب‌وکار برای حفظ مشتری از آن استفاده می‌شود. این تکنیک به‌شکل عجیبی رضایت‌مندی مشتریان را به‌همراه دارد. زمانی که به صحبت‌های مشتریان گوش می‌دهید، نشان می‌دهید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید و همین موضوع باعث شکل‌گیری یک رابطه تجاری سالم میان دو طرف می‌شود. مردم در اغلب موارد به‌دنبال تجارت با افرادی هستند که آن‌ها را می‌شناسند، به حرف‌های آن‌ها گوش فرا می‌دهند و به آن‌ها اعتماد دارند. زمانی که به‌دنبال ایجاد کانال‌های ارتباطی دو طرفه باشید، در حقیقت آینده کسب‌وکار خود را تضمین کرده‌اید. 

به‌عنوان یک مدیرعامل، کارشناس بازاریابی و هر فردی که حوزه کاری آن ارتباط مستقیمی با مردم دارد پیشنهاد می‌کنم به‌فکر شناسایی هواداران بالقوه کسب‌وکار خود باشید. جلب رضایت مشتری یک شاخصه کلیدی است، اما مهم‌تر از آن باید از این موضوع اطلاع داشته باشید که رضایت‌مندی مشتریان در چه سطحی قرار دارد. زمانی که بتوانید بازخوردهای مشتریان را دریافت کنید، آن‌گاه به‌سادگی می‌توانید میزان رضایت‌مندی مشتریان را شناسایی کرده، روی نقاط ضعف کار کرده و از مشتریان گذری، هواداران قدرتمندی بسازید. هواداران، افرادی هستند که همواره محصولات شما را تحسین می‌کنند و سعی می‌کنند محصولات‌تان را به دوستان خود پیشنهاد دهند. 

روش‌های مختلفی برای دریافت بازخوردها از مشتریان در دسترس قرار دارند، اما یکی از کارآمدترین روش‌ها نظرسنجی است. نظرسنجی از مشتریان، راهکار موثری برای دریافت بازخوردها است. نظرسنجی‌ها جزو راهکارهایی هستند که اکثر مردم با آن آشنایی دارند. این تکنیک به شما اجازه می‌دهد تا سوالات خاصی را که به پاسخ‌های آن‌ها نیاز دارید مطرح کنید. به‌طور مثال، شرکت JBS Bookkeeping از طریق همین تکنیک اطلاع پیدا کرد مشتریانش درباره سرویس‌های آن‌ها چه نظری دارند. این شرکت در گذشته همین کار را از طریق برقراری ارتباط تلفنی و ملاقات حضوری با مشتریان انجام می‌داد، اما متوجه شد که مشتریان در اغلب موارد از عبارت کلی «بله، همه چیز خوب است» استفاده می‌کنند، در نتیجه احساس کرد یک جای کار مشکل دارد. بنابراین تصمیم گرفت به‌سراغ نظرسنجی‌ها برود تا به‌شکل دقیق‌تری بازخوردهای صحیح و درست مشتریان را دریافت کند؛ رویکردی که به این شرکت در بهبود سرویس‌ها و خدماتش کمک کرد. مشکلی که برخی کسب‌وکارهای ایرانی با آن روبه‌رو هستند این است که اغلب به‌دنبال دریافت بازخورد مشتریان در مورد عملکرد کارمندانی هستند که مشتریان با آن‌ها در ارتباط بوده‌اند. در حالی‌که این دیدگاه صحیح نیست. شما باید در مورد کیفیت محصولات، کاستی‌های محصولات و میزان رضایت‌مندی مشتریان از نحوه کار با محصول یا سرویس سوال کنید و در ادامه به‌ سراغ ارزیابی عملکرد کارمندان خود بروید. 

کیت کوهل از شرکت Client Heartbeat می‌گوید: «اگر بتوانید روی بازخوردهای دریافتی از مشتریان خود نظارت دقیقی داشته باشید و به شکلی دقیق آن‌ها را بررسی کنید، موفق خواهید شد قبل از آن‌که مشکلات کوچک به معضلات بزرگی تبدیل شوند، به آن‌ها رسیدگی کنید.» به‌طور مثال، برای ارسال فرم‌های نظرسنجی برای مشتریان و همچنین دریافت بازخوردها از آن‌ها می‌توانید از ابزارهایی مثل clientheartbeat استفاده کنید. 

همان‌گونه که مشاهده می‌کنید، همین یک تکنیک ساده به‌شکل عجیبی در موفقیت یک کسب‌وکار تاثیرگذار است. اگر تصور کنید که همه چیز را می‌دانید و هر کاری که انجام می‌دهید، درست است، مطمئن باشید خیلی سریع‌تر از آن چیزی که تصورش را می‌کنید از گردونه تجارت کنار خواهید رفت. فراموش نکنید مشتریان و کارمندان، دو رکن اصلی ماندگاری یک کسب‌وکار هستند.