زنده باد شکست

در کلاس‌های مدیریتی بارها و بارها این داستان‌ها را تکرار می‌کنند و نکات ریز و درشتش را به دانشجویان متذکر می‌شوند؛ گروه‌های تحقیقاتی و توسعه محصول به صورت بزرگ روی تابلو نقشه حرکت خود، علائم هشداردهنده را پررنگ می‌کنند و شاید رمان‌نویس‌های حرفه‌ای ایده‌های خلاقانه زیادی برای خلق آثار علمی - تخیلی داشته باشند. 
درباره چه حوادثی صحبت می‌کنم یا بهتر است بگویم کدام خطاها یا شکست‌ها جاودانه شدند؟ گلکسی نوت ۷ سامسونگ، قطعی چندساعته اینترنت نیمی از کشور آمریکا و از کار افتادن تمامی سرورها، مراکز داده، خدمات آنلاین مالی و اعتباری به دلیل وقوع حمله DDoS گسترده با مشارکت هزاران دوربین مبتنی بر اینترنت اشیا، افشای رمز عبور حساب کاربری ۵۰۰ میلیون ایمیل یاهو و ماجراهای لو رفتن ایمیل‌های محرمانه و سری هیلاری کلینتون، نامزد ریاست‌ جمهوری آمریکا که شاید تاریخ یک کشور را عوض کنند.
درباره هریک از این خطاها می‌توان ده‌ها صفحه مطلب نوشت، از جنبه‌های گوناگونی آن‌ها را بررسی و تحلیل کرد و به‌خصوص به سراغ زوایای پنهان‌شده در بطن آن‌ها رفت. ابعاد این رویدادها بسیار گسترده‌تر و فاجعه‌بارتر از چیزی است که اکنون در ذهن‌ ماست و چندین سال بعد، مشخص می‌شود گلکسی نوت ۷ چه بلایی سر فروشنده رتبه اول تلفن هوشمند جهان آورد، همین قطعی چندساعته اینترنت آمریکا میلیاردها دلار خسارت به بار آورد، چگونه هک ۵۰۰ میلیون ایمیل یاهو تیر خلاصی بر پیکره نوستالوژیک‌ترین‌ کسب‌وکار اینترنتی جهان وارد ساخت و در نهایت چگونه لو رفتن ایمیل‌های محرمانه یک فرد بلندپایه دولتی سرنوشت یک کشور، میلیون‌ها نفر و شاید جهان را تغییر داد. 

مطلب پیشنهادی

ترفندی ساده اما کاربردی

چگونه با یک قوطی نوشابه قدرت وای‌فای را افزایش دهیم

اینکه چگونه اشتباه و خطای به این بزرگی رخ داد، یک مسئله است و اینکه شرکت‌‌ها چگونه با این شکست روبه‌رو شدند و درصدد درست کردن آن بودند، مسئله دیگری است. شاید هم مسئله دوم، مهم‌تر از اولی باشد. برای نمونه، من به رفتار سامسونگ اشاره می‌کنم و تحلیل شکست‌های بزرگ دیگر را به خوانندگان واگذار خواهم کرد.
 وقتی اولین خبرهای آتش گرفتن فبلت گلکسی نوت ۷ در آمریکا و سیر اتفاق‌ها تا پایان ماجرا را دنبال کنید، به‌خوبی می‌توانید رفتار، کنش و اولویت این شرکت بزرگ کره‌ای را کشف کنید. سامسونگ هیچ‌گاه سیاست سکوت، انکار، فرار به جلو، فرافکنی و حتی پذیرش شکست با کمترین زیان‌دهی مالی را در پیش نگرفت. در حالی اولین تصاویری گلکسی نوت‌های ۷ منفجرشده روی اینترنت منتشر شد که دفاتر نمایندگی سامسونگ در بسیاری از کشورها، میلیون‌ها دلار هزینه مراسم رونمایی کرده بودند و انواع هدایا با برند گلکسی نوت ۷ تهیه شده و آماده توزیع بود. در ایران نیز کم‌کم برای مراسم رونمایی گلکسی نوت ۷ آماده می‌شدیم و قطعاً هزینه زیادی شده بود تا تنها تلفن هوشمند رقیب آیفون با هیاهو و سروصدای زیاد معرفی شود. در این شرایط، سامسونگ می‌توانست بی‌سروصدا به فروش گلکسی نوت ۷ ادامه بدهد یا حداقل اجازه فروش به کشورهایی را که نمونه‌های سالم داشتند، بدهد. سکوت موقت سامسونگ در مقابل این ماجرا می‌توانست ضررهای این شرکت را بسیار کاهش دهد؛ چراکه گلکسی نوت ۷ در حال نزدیک شدن به نقطه فروش هیجانی خود بود و گزارش‌های اولیه نشان می‌داد میلیون‌ها دستگاه خریداری شده است. اما سامسونگ باتجربه‌تر از این‌ها است و در این فضای گل‌آلود، فقط دنبال از دست ندادن «اعتماد» مشتریان و کاربران خود بود. اولین بیانیه تأیید پذیرش خرابی فبلت جدید خود را در کمتر از ۲۴ ساعت از اولین خبرهای انفجار منتشر کرد. سریعاً به همه کاربران گلکسی نوت ۷ توصیه کرد این تلفن هوشمند را خاموش کنند، فروش آن را در کل دنیا متوقف کرد و انواع طرح‌های جایگزین را برای جلب رضایت مشتری تعریف کرد. سامسونگ به این‌ها بسنده نکرد و حتی به سراغ حذف برند موفق، پول‌ساز و پرچم‌دار «گلکسی نوت» خود رفت. می‌توانست سریعاً گلکسی نوت ۸ را منتشر کند یا به طرح تعویض گلکسی نوت ۷ خراب با مدل سالم بپردازد، اما مدیران هوشیار این شرکت می‌دانستند جلب رضایت و اعتماد مشتری مهم‌تر است.
این رفتار سامسونگ را با رفتار یکی از شرکت‌های هواپیمایی داخلی مقایسه کنید؛ زمانی که در پرواز استانبول به ایران بار ده‌ها مسافر گم شد و پیدا نشد، مدیرعامل این شرکت هواپیمایی چه واکنشی داشت؟ «مسافران ناراضی می‌توانند بلیط هواپیمایی ما را نخرند.» برای سامسونگ مهم نبود چقدر روی گلکسی نوت ۷ ضرر می‌کند، بلکه برایش مهم بود سال بعد و سال‌های آتی چقدر می‌تواند تلفن هوشمند جدید بفروشد تا جبران ضرر گلکسی نوت ۷ شوند. شاید آیندگان به نسل ما غبطه بخورند؛ چراکه شاهد ابرشکست‌هایی بودیم که هزاران درس موفقیتی در دل خود نهفته داشتند و این خطاهای نابخشودنی را از نزدیک لمس کردند.