بزرگ‌ترین و سودآورترین استارت‌آپ‌ها نیز در اثر یک لغزش از میان خواهند رفت

 در استارت‌آپ وب‌وان شرکت‌های بزرگ و مطرحی چون Benchmark Capital، Sequoia Capital، Softbank Capital، Goldman Sachs و یاهو بیش از 396میلیون دلار سرمایه‌گذاری کردند. وب‌وان بر پایه این ایده رفتار می‌کرد که سفارش‌های آنلاین مردم را دریافت می‌کرد و در مدت زمان 30 دقیقه سفارش آن‌ها را در منزلشان تحویل می‌داد. این استارت‌آپ در همان روز‌های آغازین، رشد بسیار بالایی را تجربه کرد. وب‌وان بر این باور بود که یکی از اولین برنامه‌های کاربردی روی بستر اینترنت را در ارتباط با تحویل سریع خواربار به مرحله اجرا در آورده است. مشتریان تنها با یک کلیک ساده، سفارش خود را ثبت می‌کردند. مدیرعامل این شرکت «لوئیس بردرز» به سایت فوربس گفته بود: «‌مجموعه تحت نظارت او بر یکی از بزرگ‌ترین بخش‌های مصرفی در دنیای اقتصاد حکمفرمایی می‌کند.» فراتر از جذب سرمایه‌گذاران، این‌گونه به نظر می‌رسید که کارآفرینان وب‌وان همه کارها را به‌درستی انجام داده‌اند. آن‌ها توسط سرمایه‌گذاران باتجربه حمایت مالی می‌شدند، این حمایت به‌گونه‌ای بود که وب‌وان موفق به گسترش انبارها، خرید ناوگانی متشکل از کامیون‌هایی ویژه حمل‌ونقل شده بود. همه این تجربه‌ها به لطف یک سایت ساده فراهم شده بودند. وب‌وان در ادامه برای آن‌که موفقیت خود را تضمین کند، مشاوران دنیای صنعت را به خدمت گرفت. در کنار مواردی که به آن‌ها اشاره کردیم، مصرف‌کنندگان اولیه به واقع سرویس‌های ارائه‌شده از سوی این استارت‌آپ را دوست ‌داشتند. در وب‌وان، مهندسان در دو جریان موازی و همسو با یکدیگر وظیفه ساخت خودکار انبارها و طراحی سایت‌ها را بر عهده داشتند. انبارهای خودکار یک ویژگی اعجاب‌انگیز فناوری بود. آن‌ها به نقاله‌های چرخ و فلکی مجهز بودند که به‌طور خودکار وظیفه حمل‌ونقل خواربار را به داخل قفسه‌ها جایی‌که کارگران آن‌ها را برای تحویل، بسته‌بندی می‌کردند بر‌عهده داشتند. وب‌وان همچنین طرح اختصاصی خود را در ارتباط با فهرست موجودی‌ها، انبارها و سیستم مدیریت مسیر و نرم‌افزار برای مدیریت روی سفارش مشتری و فرآیند تحویل در اختیار داشت. این نرم‌افزار با سایت وب‌وان ارتباط برقرار می‌کرد و دستورالعمل‌های سفارش را برای مرکز پخش ارسال می‌کرد. زمانی که تحویل برنامه‌ریزی می‌شد، قابلیت مسیریابی پیشرفته سعی می‌کرد بهترین، کارآمدترین و کوتاه‌ترین مسیر را برای تحویل کالا به مصرف‌کننده انتخاب کند. در آن زمان، طرح‌های گسترده‌ای برای بازاریابی، ترویج و تقویت نام تجاری وب‌وان در جریان بود، به‌طوری‌که سعی داشت مشتریان را ترغیب کند برای یک‌بار هم که شده این سرویس را امتحان کنند و به این ترتیب از آن‌ها مشتریان وفاداری به وجود آورد و با استفاده از این چرخه تعداد مشتریان را به حداکثر برساند. برنامه‌ریزی به‌گونه‌ای بود که نام تجاری وب‌وان همه‌جا دیده شود (برای مثال روی دسته هر فنجانی در پارک AT&T سان‌فرانسیسکو نام این برند مشاهده می‌شد) و با استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی و برنامه‌ریزی روابط عمومی، مشتریان وفاداری نیز جذب شوند. هزینه‌های این فعالیت‌ها  همگی به‌عنوان بخشی از برنامه کسب‌وکار این شرکت در نظر گرفته‌شده بود. اما بعد از گذشت 24 ماه از عرضه عمومی خدمات، وب‌وان ورشکسته شد و از گردونه کسب‌وکار خارج شد. چه اتفاقی افتاده بود؟ در جواب باید بگوییم این ورشکستگی به معنای ضعف مدیریتی نبود. وب‌وان هر کاری را که هیئت‌مدیره و سرمایه‌گذاران درخواست کرده بودند، انجام داده بود. به‌طور خاص، وب‌وان همانند بسیاری از سرمایه‌گذاری‌های جدید از ابتکار ویژه‌ استفاده کرده بود، به‌گونه‌ای که بر مبنای معرفی کالای سنتی بر پایه الگوی مدرن اینترنتی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی‌ کرده بود. الگوی مورد استفاده توسط وب‌وان به‌شدت تکان‌دهنده بود، به‌طوری‌که سریع‌ترین رشد را به همراه داشت. اما وب‌وان به دلیل عدم درک جواب این پرسش که مشتریان این استارت‌آپ در کجا قرار دارند، متحمل شکست شد. پیتر رلان (Peter Relan)، سردبیر سایت تک رادار سه عامل اصلی، اشتباه در شناسایی مخاطبان و قیمت‌‌ها، مدل زیرساختی پیچیده و پول زیاد (شاید هم گسترش سریع) را از جمله عوامل شکست وب‌وان بر شمرده است. مدلی که به لحاظ مالی یکی از موفق‌ترین استارت‌آپ‌های تاریخ لقب گرفت، به‌سرعت در مسیر سقوط گام برداشت. به‌گونه‌ای که همواره از ورشکستگی آن به‌عنوان یک فاجعه بزرگ نام برده می‌شود. 
به نظر می‌رسد، بخش اعظمی از یادداشت این شماره را به داستان ظهور و سقوط بزرگ‌ترین استارت‌آپ تاریخ اختصاص داده‌ایم تا بگوییم همه‌چیز در پول خلاصه نمی‌شود. مشتریان اصلی‌ترین عامل موفقیت شما هستند. متاسفانه در چند ماه اخیر شاهد بودیم که برخی از فروشگاه‌های آنلاین به‌ویژه در حوزه فروش محصولات به‌جای آن‌که به فکر مشتریان باشند فقط به فکر کم‌وزیاد کردن قیمت محصولات هستند و حتی زمانی‌که با گلایه مشتریان از بابت کیفیت پایین محصولات روبه‌رو می‌شوند موضع‌گیری کرده و از عملکرد خود دفاع می‌کنند. فراموش نکنید اعتبار کسب‌وکار شما ممکن است به‌راحتی از طریق پست‌های منفی که در فضای مجازی به اشتراک قرار می‌گیرد و بی‌توجهی به خواسته‌های مشتریان، ممکن است مصداق عینی این ضرب‌المثل شود: «فواره چون بلند شود سرنگون شود!»