مذاکره و خیانت به مذاکره - مهارت مهم نرم و شناختی

مبحث مراحل مذاکره و انواع آن را به ترتیب بخوانید:

• قسمت اول: مذاکره و خیانت به مذاکره 
• قسمت دوم: انواع و مراحل مذاکره
• قسمت سوم: موانع مذاکره و پیش‌نیازهای آن 
• قسمت چهارم: تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره
• قسمت پنجم: مذاکرات آنلاین

ظهر تابستان یکی از روزهای گرم تیر۱۳۷۲ بود. با مشقت زیاد در آن گرما، خودم را به محل قرار رساندم. جلسه برای بررسی یک پروژه تبلیغاتی چاپی نسبتا بزرگ و در صورت توافق، تنظیم قرارداد بود. ما قبلا پیشنهادِ قیمت و نمونه کار‌هایمان را برایشان فرستاده بودیم. وقتی وارد اتاق جلسه شدم، سه نفر دور یک میز بزرگ منتظر بودند. بعد از احوالپرسی‌ و براندازهای اولیه، یکی از آن‌ها که به نظرم آمد ارشد از دو دیگر باشد، بی‌هیچ مقدمه‌ای، کاتالوگ نفیس خارجی را گذاشت جلویم و پرسید می‌توانید چیزی عین این را چا‍پ کنید. کمی غیرمعمول بود. معمولا جلسه را با توضیحاتی در مورد اهمیت کار و شرکت یا پروژه شروع می کنند و به بررسی نمونه کارها می‌رسند. هر سه منتظر پاسخ من بودند. کمی کاتالوگ را بررسی کردم و گفتم خیر. تعجب را در نگاه هر سه دیدم. به هم نگاهی کردند و لبخند زدند. آن‌که ارشد بود گفت چرا. گفتم با توجه به نوع دستگاه‌های چاپ و به ویژه نوع مُرکب‌هایی که چاپخانه‌های ما استفاده می‌کنند باید انتظار چیزی بین پنج تا ده درصد افت کیفیت را داشته باشید. پرسید تضمین می‌کنید که بیش از ده درصد نباشد. گفتم بله، ما حتی تلاش می‌کنیم که این مقدار هم افت نداشته باشد اما من قاعدتا باید این را به شما بگویم. هر سه نگاهی همراه با لبخند به هم انداختند. مرد وسایلش را جمع‌وجور کرد گویی که می‌خواهد جلسه را ترک کند. در مقابل نگاه تعجب‌آمیز من گفت: «‍پیش از شما سه نفر دیگر هم آمدند. ‍پیشنهادات قیمت دو تای آن‌ها کم‌تراز شما بود. اما هر سه آن‌ها گفتند که بدون هیچ افت کیفیتی کار را به شما تحویل می‌دهیم. ما تحقیق کرده بودیم و می‌دانستیم که کار بدون افت کیفیت نخواهد بود...» مرد از من خداحافظی کرد و رفت. باقی جلسه، نوشتن قرارداد بود.

مذاکره...

مذاکره یکی از قدیمی‌ترین و در عین حال پرکاربردترین مهارت‌های شناختی است. هزاران کتاب و مقاله و سخنرانی و ویدیو و... برای مذاکره، تعریف آن، اصول و مبانی آن، انواع و روش‌های آن در جهان و ایران به زبان‌های مختلف ارائه شده است. در عین حال، سایت‌ها و مراکز توسعه مهارت‌های فردی نیز انواع دوره‌های مرتبط با مذاکره را ارائه می‌دهند. با توجه به اهمیت رشته‌های مدیریت و بازاریابی در دنیای امروز، مراکز مختلفی دروس مربوط به مذاکره را در دوره‌هایی مانند MBA  یا DBA ارائه می‌کنند. دانشکده‌های مدیریتِ دانشگاه‌ها نیز به گونه‌های مختلف به این مهارت‌ می‌پ‍ردازند. 

هدف من در این مقاله و احتمالا یکی دو قسمت دیگر از آن، ‍پرداختن به همه جنبه‌های مهارت مذاکره به صورت کلاسیک نخواهد بود (انواع مذاکره، اهداف مذاکره، مراحل مذاکره و تکنیک‌های مذاکره و...)، چرا که این بحث‌ها بارها و بارها به اشکال بهتر و وسیع‌تر هم در کتاب‌ها و هم در دوره‌های آموزشی آنلاین و غیرآنلاین آمده است و با یک جستجوی اینترنتی هم به بسیاری از آن‌ها می‌توان رسید. هدفم جلب توجه به اهمیت موضوع مذاکره به عنوان یکی از مهارت‌های مهم شناختی در دنیای امروز است و احتمالا ذکر چند نکته که در منابع کلاسیک و یا دوره‌های معمول گفته نمی‌شود.

برای شروع به یادگیری در زمینه مهارت مذاکره به یک برنامه و یا نقشه راه نیاز دارید. این نقشه راه باید بتواند به سوالات زیر پاسخ دهد:

•   هدف شما از یادگیری مهارت مذاکره چیست؟ در چه مواردی به مذاکره نیاز دارید و یادگیری آن چه مشکلی از شما حل می‌کند؟ 
•  در چه سطحی می‌خواهید فنون مذاکره را بیاموزید؟ آیا می‌خواهید به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، تجاری یا بین‌المللی تبدیل شوید و یا فقط می‌خواهید در زندگی روزمره ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار کنید و زندگی را برای خود و احتمالا آن‌ها راحت‌تر کنید. انتخاب هر سطح از این مهارت، الزامات و ‍پی‌آمدهای کاملا متفاوتی دارد.
•  از چه روشی می‌خواهید به این مهارت دست یابید؟ آیا می‌خواهید از طریق یک یا چند دوره آموزشی اقدام کنید و یا از طریق خودآموزی؟
•  چقدر می‌خواهید برای این کار زمان بگذارید؟ درست است که آموزش‌هایی از این دست، نقطه پ‍ایانی ندارند و می‌توان تا آخر عمر به آموختن ادامه داد، اما می‌توان مبانی و اصول کلی را با تعیین روش آموختن مشخص کرد.

مذاکره فقط در حالتی انجام می‌شود که طرفین حاضر باشند از بخشی از خواسته‌های خود بگذرند به شرطی که به بخشی دیگر که برای آن‌ها مهم است دست یابند. زرنگ‌ بودن، زبان‌بازی، یخچال را به اسکیمو و بخاری را به بادیه‌نشین فروختن و حرف‌هایی از این دست، در میان مذاکره‌کنندگان اصیل و امروزی جایی ندارد. مذاکره‌کننده امروز می‌داند که تنها از طریق تضمین تامین منافع طرف مقابل است که می‌تواند منافع خود را نیز تضمین کند. مذاکره‌کننده امروز اسیر استدلال‌های خشک و یا منطقی خود نخواهد شد و تعجب نمی‌کند که چرا طرف مقابل آن‌ها را نمی‌پذیرد، چرا که می‌داند دلایل و عوامل بسیاری در یک توافق نقش دارند و تنها منطقی بودن ‍پیشنهاد هرگز کافی نخواهد بود. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای امروزی می‌داند که تنها از طریق دریافتن منافع طرف مقابل و درنظر گرفتن آن است که می‌تواند منافع خود را هم تضمین کند.

تعریف مذاکره(Negotiation)

به مانند سایر مهارت‌های نرمی که تاکنون به آن‌ها ‍پرداخته‌ام، در اینجا تلاش نخواهم کرد که تعریفی آکادمیک از مذاکره ارائه کنم. بلکه تلاشم بر این خواهد بود که تعریفی عملیاتی و برای درک رده دانشجویان رشته‌های فنی ارائه دهم.

• مذاکره گفت‌وگویی است بین دو یا چند طرف که بر سر یک یا چند موضوع که با یکدیگر تعارض منافع دارند. طرفین تلاش می‌کنند از طریق گفت وگو و رد و بدل کردن امتیازاتی به بخش قابل توجهی از خواسته‌های خود برسند. بنابر این آمادگی برای دادن امتیاز در قبال گرفتن امتیاز، داوطلبانه بودن اصل گفت‌وگو از ارکان ‍پایه‌ای هر مذاکره‌ای است.

مذاکره و مهارت‌های نرم...

مذاکره چهار راهی است که اغلب مهارت‌های نرم و شناختی در آن به هم می‌رسند. به نوعی همه ما در هر روز در حال مذاکره هستیم و برای یک مذاکره خوب به بسیاری از مهارت‌های نرم نیاز داریم:

• هوش هیجانی یکی از مهم‌ترین مهارت‌های نرمی است که برای مذاکره به آن نیاز داریم. باید بتوانیم پیش، در حین و بعد از مذاکره از احساسات خود خبر داشته باشیم و تا حد ممکن آن‌ها را مدیریت کنیم تا ما را به هر کجا که می‌خواهند نکشند. در عین حال باید بتوانیم احساسات طرف مذاکره را هم در نظر بگیریم و با دقت در گفتار و به ویژه زبان بدن او بتوانیم بفهمیمم که در ذهن او چه می‌گذرد. یکی از مهم‌ترین موارد مربوط به مذاکره این است که بتوانیم خود را به جای طرف مقابل بگذاریم و ببینیم که او چگونه به داستان نگاه می‌کند و چه چیزی برای او مهم است. در واقع بتوانیم مدل ذهنی طرف مذاکره را ‍پیدا کنیم. این که ارزش‌ها، باورها و نگرش‌های طرف مقابل ما چیستند و چه شباهت‌ها یا تفاوت‌هایی با مدل ذهنی خودمان دارند. در این صورت است که اگر ‍پیشنهادی مطرح شد می‌توانید ببینید که آیا برای او جذابیتی دارد یا نه.
• انعطاف‌پذیری شناختی یکی دیگر از مهارت‌هایی است که باید در جعبه ابزار مهارت‌های شناختی یک مذاکره‌کننده وجود داشته باشد. در بسیاری از مذاکرات مهم، شرایط به گونه‌ای ناگهانی تغییر می‌کند. به دلیل خبری که از بیرون می‌رسد و یا ‍پیشنهادی که طرف مقابل یا خودتان مطرح می‌کنید، فضای مذاکره به سرعت عوض می‌شود. یک مذاکره‌کننده ماهر باید بتواند به سرعت فضای فکری خود را تغیییر دهد و با فضای جدید مذاکره هماهنگ کند. در غیر این صورت از درک آنچه که در جلسه مداکره می‌گذرد عاجز خواهد بود و نمی‌تواند با طرف مذاکره ارتباط برقرار کند.
• مهارت حل مسئله یکی دیگر از توانایی‌های یک مذاکره‌کننده است که بتواند مسایلی را که قبل یا حین مذاکره به وجود می‌آیند، مدیریت کرده و در جهت حل آن‌ها اقدام کند.
• مهارت تفکر انتقادی، کمک می‌کند که مذاکره‌کننده با تسلط به اصول و مبانی تفکر و منطق، سفسطه‌ها و مغالطه‌هایی که گاه در استدلال‌های طرف یا طرف‌های مقابل ظاهر می‌شود را فهمیده و با آن مقاله کند.
• مهارت گوش دادن فعال از جمله مهارت‌هایی است که در بحث هوش هیجانی هم مطرح می‌شود و باعث می‌شود که در طول مذاکره  تنها با دلمشغولی‌های خود سرگرم نباشیم و بتوانیم با دقت و با تمام تمرکز به گفته‌ها و زبان بدن گوینده توجه کنیم. تنها در این صورت است که می‌توان امید داشت که راه حلی که ما ‍پیشنهاد می‌کنیم، راه حلی برد-برد باشد و منافع طرفین را در نظر بگیرد.
• مهارت خلاقیت، از جمله مهارت‌های نرمی است که هر مذاکره‌کننده‌ای می‌تواند با استفاده از آن، بن‌بست‌های مذاکره را بشکند و راه حل‌های تازه‌ و جایگزین را پیشنهاد دهد.
• مهارت قضاوت و تصمیم‌گیری، اساس مذاکره است. این که بتوانی به روشنی منافع خود و دیگران را مشاهده کنی و بدون سوگیری قضاوت کنی و در لحظه مناسب تصمیم مناسب را بگیری، مهارتی حیاتی برای یک مذاکره‌کننده است.
• ارتباط موثر، مهارت دیگری است که که با گوش دادن فعال و هوش هیجانی مرتبط است و یکی از مهارت‌هایی است که از طریق آن مذاکره‌کننده فضای جلسات مذاکره را مدیریت می‌کند.
• یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای به مهارت‌های دیگری نیز نیاز دارد از جمله تسلط کلامی و فن بیان، مدیریت تعارض، آشنایی با اصول شناخت شخصیت و ...

خیانت به مذاکره...

اگر بخواهم حاصل بیش از سی سال کار، سال‌ها تحصیل در روانشناسی و جامعه‌شناسی و مطالعاتم را در زمینه‌ مهارت‌های شناختی از جمله مذاکره را به شما انتقال دهم این است که در همه حال خودتان باشید. در مذاکره لازم نیست نقش بازی کنید؛ لازم نیست ادای فرد دیگری را دربیاورید؛ لازم نیست مدام با انجام حرکات و یا گفتن جملاتی به طرف مذاکره یادآوری کنید که مذاکره‌کننده‌ای حرفه‌ای هستید؛ فقط خودتان باشید و در ادامه این خود بودن، تلاش کنید که خود طرف مقابل‌تان را هم ببینید. این دیدن طرف مقابل میسر نمی‌شود مگر آن که با تمام قوای ذهنی‌تان به او توجه کنید. به گفته‌هایش و به زبان بدنش. هر گونه توجه ساختگی و حضور مصنوعی بی‌درنگ از طرف مقابل کشف می‌شود و مذاکره را به بحران می‌کشاند. جالب است که مطابق تحقیقات صورت گرفته، ذهن انسان می‌تواند در کسری از ثانیه، یعنی هفده‌هزام ثانیه، حالت صورت دیگری را تشخیص دهد و درک کند. البته این تشخیص در زیر آستانه آگاهی (Subconscious) صورت می‌گیرد.  در چنین وضعیتی جایی برای عدم حضور و یا تاخیر در حضور نیست و این تاخیر بلافاصله از طرف مقابل درک می‌شود و راه هر گونه تعامل سازنده را می‌بنند و این یعنی خیانت به مذاکره. یعنی این که با دست خودمان مذاکره را به بن بست بکشانیم.

اما، خبر خوش این است که حضور، مهارتی آموختنی است. کودکان راز این حضور را می‌دانند. به همین دلیل است که به همه چیز به دید کنجکاوی نگاه می‌کنند. اما به تدریج که بزرگ می‌شوند، این توانایی را از دست می‌دهند و یاد می‌گیرند که در عین حال که به شما نگاه می‌کنند فکرشان جای دیگری باشد. پس، می‌توان با بازآموزی تمرکز توجه به کاری که در حال انجام آن هستیم، نه تنها آن کار را به بهترین شکلی که می‌توانیم، انجام دهیم، بلکه به طرف مقابل‌مان هم این ‍پیام را بدهیم که صادقانه به او و حرف‌هاش توجه داریم. این کار می‌تواند راه را برای هر مذاکره‌ای هموار کند.

اگر می‌خواهید که در مذاکرات کاری و یا شخصی سربلند بیرون آیید و به هدف‌های‌تان برسید، زمانی را به آموختن تکنیک‌های حضور ذهن یا Mindfulness اختصاص دهید. خواهید دید که این روش زندگی نه تنها در مذاکره بلکه در تمامی جنبه‌های زندگی شما تحولی کیفی پدید خواهد آورد. 

در شماره آینده جنبه‌های دیگری از بحث مذاکره را پی‌خواهم گرفت.

برای مطالعه سایر قسمت های مجموعه مهارت های نرم اینجا کلیک کنید.