چگونه هوش مصنوعی مانع خروج کارمندان برجسته یک سازمان می‌شود؟

اجازه دهید به یک نمونه ساده و مهم اشاره کنیم. هر انسانی به دنبال پیدا کردن شغل ایده‌آل و مناسب با رشته خود است. اولین گام در پیدا کردن شغل ایده‌آل آماده‌سازی یک روزمه بی عیب و نقص است. آماده‌سازی یک رزومه بی عیب و نقص به زکاوت و تیزبینی بالایی نیاز دارد. فارغ‌التحصیلان دانشگاهی در زمان آماده‌سازی رزومه اغلب این پرسش‌ها را مطرح می‌کنند: آیا درباره پروژه‌هایی که در گذشته انجام داده‌ام باید اطلاعات کاملی در رزومه قید کنم یا بهتر است به صورت فهرست‌وار به آن‌ها اشاره‌ای داشته باشم، مهارت‌های متعددی در رزومه خود بنویسیم یا تنها به مهارت‌های کلیدی اشاره‌ کنم، رزومه باید در یک صفحه آماده شود یا جزییات باید در صفحات بیشتری مشخص شوند، به چه تعداد زبان‌های برنامه‌نویسی در رزومه باید اشاره کنم و سوالاتی از این دست که پایانی برای آن‌ها نیست. حال تصور کنید افراد بر مبنای دیدگاه‌های شخصی خود تصمیم می‌گیرند، رزومه‌های چند صفحه‌ای را آماده کنند و برای شرکت‌هایی که آگهی استخدام منتشر کرده‌اند رزومه‌های خود را ارسال کنند. بخش منابع انسانی یک سازمان با طیف بسیار گسترده‌ای از رزومه‌های مختلف و عجیب و غریب روبرو خواهد شد که همین مسئله روند انتخاب رزومه مناسب برای مصاحبه را دشوار می‌کند. شرکت‌ها برای حل این مشکل تصمیم گرفته‌اند از پژوهش‌گران علم داده‌ها طلب کمک کنند. ونکات رمن، متخصص علم داده‌ها از جمله پژوهشگران حاذقی است که برای این مشکل به ظاهر غیرقابل حل راهکاری ابداع کرد. ونکات رومن توانست ویژگی‌های مدنظر مدیران منابع انسانی را شناسایی کرده و بر پایه آن‌ ویژگی‌ها الگوریتم هوشمند خود را به شکلی آموزش دهد تا هوش مصنوعی بتواند کاندیداهای واجد شرایط را پیدا کند. اما مدیریت رزومه‌ها و انتخاب بهترین رزومه از میان حجم انبوهی از رزومه‌ها تنها بخش کوچکی از تلاش‌های انجام گرفته در حوزه اشتغال است. اکنون پژوهشگران سعی می‌کنند از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی افزایش سطح حقوق و دستمزد کارمندان یک شرکت استفاده کنند. آیا هوش مصنوعی می‌تواند چنین کار خطیری را به درستی انجام دهد؟

ارتقای شغلی اصلی‌ترین عامل حضور کارمندان در یک سازمان

فاکتورهای مخلتفی باعث ماندگاری یا خروج کارمندان از یک سازمان می‌شوند. ارتقای شغلی و افزایش دستمزدها اصلی‌ترین عامل ماندگاری کارمندان هستند. این وظیفه خطیر بر عهده مدیریت منابع انسانی سازمان‌ها است که در زمان مناسب، ارتقای شغلی و افزایش حقوق را برای افراد واجد شرایط در نظر بگیرد. هر یک از فاکتورهای یاد شده به تنهایی نقش مهمی در حضور ماندگار کارکنان خواهند داشت. به همین دلیل مهم است که بخش منابع انسانی به درستی فاکتورهای یاد شده را تحلیل و ارزیابی کند. به‌طور مثال، زمانی که کارمندی تصمیم گرفته سازمان را ترک کند و حتا محل کار آینده خود را پیدا کرده دیگر به ارتقا شغلی یا افزایش حقوق در سازمان فعلی خود اهمیتی نخواهد داد. برخی از کارشناسان منابع انسانی معتقد هستند که راهکارهای سنتی ارزیابی سالانه عملکرد کارمندان  در جهت افزایش حقوق و ارتقای شغلی دیگر همچون گذشته جواب‌گو نیست و سازمان‌ها باید به فکر به‌کارگیری راهکارهای جدیدتر باشند. برخی از مدیران‌عامل معتقد هستند، استراتژی‌های نوینی که برخی از سازمان‌ها در کشورهای پیشرفته از آن‌ها استفاده می‌کنند در سایر کشورها ‌جواب‌گو نیست و مختص آن کشور است، اما پژوهش‌های انجام گرفته نشان می‌دهند بیشتر استراتژی‌های تجاری و راه‌حل‌های مبتنی بر فناوری محدود به سازمان یا کشور خاصی نیستند و با کمی تغییر به بهترین شکل می‌توان از آن‌ها استفاده کرد. تعیین میزان افزایش حقوق کارمندان با کمک گرفتن از هوش مصنوعی از جمله استراتژی‌هایی است که هر کسب‌وکاری می‌تواند از آن استفاده کند. راهکاری که قصد داریم در این مقاله به‌طور مختصر به آن اشاره کنیم.

سامانه‌های نظارت بر عملکرد کارکنان چقدر مفید هستند؟

نظرسنجی شرکت مشاوره مرسر (Mercer) نشان می‌دهد که تنها %2 از مدیران بخش منابع انسانی معتقد هستند که سامانه‌های نظارت بر عملکرد کارکنان به خوبی کار می‌کنند. به عبارت دیگر، %98 درصد از آن‌ها بر این باور هستند که سامانه‌های مدیریتی عملکرد به درستی نمی‌توانند نقش و ارزش واقعی کارکنان را نشان دهند. نتایج به درست آمده از نظرسنجی شرکت مرسر خیلی عجیب نیست، زیرا شرکت مشاوره مک‌کینزی (McKinsey) پژوهش مشابهی انجام داده که نشان می‌دهد دوسوم مدیران حاضر در این نظرسنجی به دنبال انجام تغییرات بزرگ در ارتباط با سامانه‌های نظارت بر عملکرد هستند و سعی دارند از فناوری‌های هوشمند امروزی برای ارزیابی عملکرد کارکنان خود استفاده کنند. 

هوش مصنوعی چه نقشی در حفظ یا اخراج کارمندان یک سازمان دارد؟

برایان هانکوک از مدیران ارشد موسسه مک‌کینزی است که همکاری نزدیکی با شرکت‌های فعال در حوزه محاسبات هوشمند دارد. شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی برای ارزیابی عملکرد مردم استفاده می‌کنند. او می‌گوید: «مدیران‌عامل و کارفرمایان در شرکت‌های متوسط و کوچک به تدریج در حال حذف بررسی‌های سالانه و جایگزین کردن این بررسی‌ها با بازخوردهای زمان واقعی هستند. سامانه‌های جدید، حجم بسیار بالایی از اطلاعات به‌روز را از زمانی که کارمندی شغلی را احراز می‌کند جمع‌آوری می‌کنند و اطلاعات فوق را همراه با مهارت‌هایی که یک فرد در اختیار دارد در قالب یک سند قابل انتقال به سایر بخش‌های یک سازمان آماده می‌کنند. مدیران می‌توانند از این اطلاعات به جای مکانیزم امتیازدهی به کارمندان استفاده کرده و همچنین برای آموزش کارمندان مستعد نیز از اطلاعات یاد شده استفاده کنند. راهکار فوق در مقایسه با مکانیزم‌های سنتی و قدیمی عملکرد بهتری دارد، زیرا هدفمند است و تمرکزش روی نتایجی است که کارمندان در زمان انجام موفقیت‌آمیز هر وظیفه یا پروژه کسب می‌کنند.» سامانه‌های پیشرفته‌تر هوش مصنوعی می‌توانند راهکارهای جالب و منحصر به فردی را پیشنهاد دهند. به‌طور مثال، بهترین زمان برای ارتقا شغلی یک کارمند مستعد چه زمانی است. سامانه هوش مصنوعی برای انجام این‌کار به الگوی داده‌ای که کارمندان یک شرکت بر مبنای آن امتیازهایی را دریافت کرده‌اند مراجعه می‌کنند. البته برخی از مدیران بخش منابع انسانی موافق این روش نیستند و این پرسش‌ها را مطرح می‌کنند که اگر کارمندان یک سازمان احساس کنند حاصل کار و فعالیت‌های آن‌ها وابسته به امتیازی است که یک الگوریتم به آن‌ها می‌دهد چه عملکردی از خود نشان خواهند داد، مدیران تیم‌ها چقدر مشتاق خواهند بود بر مبنای این راهکار تیم‌های تحت سرپرستی خود را هدایت کنند، شرکت‌ها چگونه می‌توانند از سامانه‌های نظارت بر عملکرد به گونه‌ای استفاده کنند که به نظرات مدیران احترام گذاشته شود، اگر چنین الگوریتم‌های هوشمندی در یک سازمان مستقر شوند، مدیران چه جایگاهی در یک سازمان خواهند داشت؟

آیا هوش مصنوعی می‌تواند از یک راهکار امتیازدهی درست به کارمندان استفاده کند؟

شرکت آی‌بی‌ام از جمله شرکت‌های پیش‌رو در زمینه ساخت سامانه‌های مدیریتی نظارت بر عملکرد کارمندان است که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. سامانه‌ای که روند ساخت آن‌ از سال 2015 میلادی آغاز شده سعی دارد به این پرسش پاسخ دهد که آیا هوش مصنوعی می‌تواند هوش انسانی را تقویت کند تا مدیران بتوانند همچون گذشته از دانش، تجریبات و نظارت خود برای تعیین نقش و جایگاه کارمندان در یک سازمان استفاده کنند. البته سامانه هوش مصنوعی آی‌بی‌ام در مقایسه با نمونه‌های مشابه پیشرفته‌تر است، زیرا می‌تواند به مدیران پیشنهاد دهد که چگونه و چه زمانی باید به کارمند مهمی که قصد ترک شرکت را دارد تشویقی دهند تا کارمند مجاب شود در شرکت بماند و از چه مشوق‌هایی برای حفظ کارمند کلیدی خود استفاده کنند. این همان کاری است که مدیران بخش منابع انسانی یک سازمان باید چند ماه وقت صرف آن کنند تا پاسخ مناسب را پیدا ‌کنند. با استفاده از هوش مصنوعی واتسون، بخش مدیریت منابع انسانی یک سازمان می‌تواند به طراحی، توسعه و ثبت برنامه‌‌ای بپردازد که الگوهای درون مخزن اطلاعاتی آی‌بی‌ام را ارزیابی کرده و پیش‌بینی کند کدامیک از کارمندان یک سازمان در آینده نزدیک، محل کار خود را ترک خواهند کرد. در مرحله بعد الگوریتم یکسری تهمیدات لازم همچون آموزش‌های بیشتر یا ارتقا شغلی یا حتا افزایش حقوق را پیشنهاد می‌دهد تا کارمند یا کارمندانی که قصد ترک شرکت را دارند از تصمیم خود منصرف شوند. دایان گرسون مدیر ارشد منابع انسانی آی‌بی‌ام در پاسخ به این پرسش که آیا مدیران سازمان‌ها مجبور هستند بر مبنای پیشنهادات دیکته شده از سوی الگوریتم هوشمند تصمیمات خود را اتخاذ کنند، اعلام داشته است: «خیر، این‌گونه نیست. مدیرانی که پیشنهادات الگوریتم هوشمند را دنبال کنند، در کار خود موفق‌تر خواهند بود. ما آزمایش‌های زیادی انجام داده و داده‌های بسیار زیادی از شرکت‌های مختلف جمع‌آوری کرده و ارزیابی کرده‌ایم که نشان می‌دهند تنها یک افزایش 10 درصدی حقوق کارکنان به میزان 90 درصد مانع از آن می‌شود تا کارمند یا کارمندان سازمان مطبوع خود را ترک کنند. مدیرانی که نسبت به پیشنهادات سامانه هوشمند بی‌اعتنا بودند، نرخ ریزش کارکنان بیشتری در تیم‌های خود را تجربه کرده‌اند. به عبارت دیگر، این میزان ریزش در مقایسه با مدیرانی که هماهنگ با پیشنهادات هوش مصنوعی گام برداشته‌اند دو برابر بیشتر بوده است. عاملی که باعث شده، سامانه هوش مصنوعی ما در مقابل مدیران سنت‌گرا پیروز میدان باشد، به ذکر دلایلی است که برای پیشنهاد خود ارائه می‌کند. ما برای آن‌که مدیران را متقاعد کنیم که عملکرد این سامانه بر مبنای داده‌های واقعی و روش‌های علمی است، جعبه سیاه را باز کرده و داده‌های خود را به این افراد نشان دادیم. حتا با وجود بهره‌مندی از سامانه هوش مصنوعی، نظارت و مدیریت بر عملکرد کارمندان بیشتر با مدیران است. مدیران گزارش‌هایی که خود می‌نویسند را بهتر از گزارش‌هایی می‌دانند که الگوریتم آن‌ها را نوشته است. آن‌ها هنوز هم حرف آخر را می‌زنند. گاهی اوقات شرایطی به وجود می‌آید که مدیر به پیشنهادی که الگوریتم برای حفظ یک کارمند ارائه کرده توجهی نمی‌کند، زیرا دلایل بهتری دارد که ترک نیرو برای سازمان بهتر است و در مقابل گاهی اوقات مدیر می‌داند یک نیروی کلیدی در اختیار دارد و تصمیم می‌گیرد پیشنهادات جذاب‌تر و انگیزشی‌تری برای ماندن در یک سازمان به نیروی خود ارائه دهد. پیشنهاداتی که فراتر از حدس و گمان سامانه خواهند بود.»

هوش مصنوعی باید همانند یکی از اعضای تیم به کار گرفته شود

مارک ونگل از مدیران قدیمی و با سابقه آی‌بی‌ام که مدیریت یک تیم فنی و استراتژیک 12 نفری در شهر واشنگتن را عهده‌دار است، در توصیف سامانه نظارت بر عملکرد کارکنان هوش مصنوعی آی‌بی‌ام می‌گوید: «سامانه فوق چشم‌انداز و دورنمایی کم نظیر در اختیار مدیران قرار می‌دهد. این سامانه به دنبال آن نیست تا دستورات دیکته شده در اختیار آن‌ها قرار دهد. ارزیابی عملکرد کارکنان بر مبنای شیوه سنتی، مستلزم بازبینی اطلاعاتی است که درون بایگانی‌هایی قرار دارند که هر یک در مکان‌های مختلفی نگه‌داری می‌شوند. 

در نقطه مقابل، یک سامانه اطلاعاتی هوشمند جدید در ارتباط با زاوایای مختلف شغلی و شخصیتی یک کارمند اطلاعات لحظه‌ای در اختیار شما قرار می‌دهد. این سامانه‌ به میزان قابل توجهی در وقت شما صرفه‌جویی کرده و اجازه می‌دهد مدیر بهتری باشید. اما چگونه یک مدیر بهتری می‌شوید؟ زمانی‌که وقت بیشتری برای ملاقات با کارمندان و سایر اعضا تیم خود اختصاص دهید و تبادل نظر سازنده‌ای با یکدیگر داشته باشید.»

هر شرکتی به دنبال موفقیت است

سازمان‌ها برای موفقیت در عرصه کسب‌وکار مجبور هستند در مسیر درست گام بردارند. مدیریت عملکرد کمک می‌کند تا استعداد‌ها و مهارت‌های منحصر به فرد در زمان مناسب و در مکان درستی به کار گرفته شوند. در این میان نقش مدیران به عنوان مربی، راهنما، استعدادیاب و انگیزه‌دهنده حائز اهمیت است. برایان هانکوک می‌گوید: «هوش مصنوعی در تجزیه و تحلیل بزرگ داده‌ها و پیدا کردن الگوها و گرایش‌ها در مجموعه وسیعی از داده‌ها عملکرد خارق‌العاده‌ای دارد، اما در زمینه این‌که کارمندی برای مشارکت بهتر در انجام کارها به آموزش نیاز دارد یا خیر عملکرد قابل قبولی ندارد. اگر ناب‌ترین اطلاعات جهان در اختیارتان قرار داشته باشد، بازهم برای ارزیابی این داده‌ها به نیروهای مجرب انسانی نیاز دارید.»

دایان گرسون نظر هانکوک را تایید کرده و می‌گوید: «دریافت بازخورد عملکرد با استناد به داده‌های واقعی، موضوع جذابی است، اما برای اخذ تصمیمات استراتژیک که آینده یک سازمان را رقم می‌زنند، رایزنی با مدیرانی که درک درستی از دیدگاه‌های شما دارند و قادر هستید با آن‌ها در ارتباط با اهداف خود به روشنی صحبت کنید ضروری است.»