حل مسائل پیچیده مهارت مهم دنیای ۲۰۲۰

• یادداشت شماره  ۲۲۰ مجله، با عنوان «مسئله‌ای هست یا مسئله‌ای نیست؟» 
• یادداشت شماره ۲۲۱ با عنوان «مراحل حل مسئله»

مسائل عادی...

زندگی، کار و به ویژه موفقیت در قرن بیست ویکم، مستلزم داشتن و استفاده از توانایی‌ها و مهارت‌هایی است مانند همکاری و همدلی با دیگران، یادگیری تمام عمر، خلاقیت و انعطاف‌پذیری شناختی و.... یکی از مهم‌ترین این مهارت‌ها، توانایی حل مسائل پیچیده
Complex Problem Solving (CPS) است. به نظر می‌رسد که مشکلات و مسائلی که انسان امروزی با آن‌ها دست‌به‌گریبان است، بسیار بزرگ‌تر و پیچیده‌تر از آن است که بتوان به تنهایی و با روش‌های قدیمی به سراغ آن‌ها برویم. 
در نیمه قرن بیستم میلادی، پژوهش‌گرانی که به حل مسائل از طریق شبیه‌سازی‌های کامپیوتری دست زدند به نوعی سرخوردگی دچار شدند: آن‌ها متوجه شدند که این نوع از حل مسئله تنها برای مسائلی جوابگو است که صورت آن‌ها به خوبی تعریف شده و در یک فضای بسته آزمایشگاهی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. اما زندگی واقعی پر از مسائلی است تعریف نشده و بدون مرزهای مشخص که حل کردن آن‌ها بسیار دشوار است و نیاز به فرآیندهای شناختی متعددی دارد. 
در یادداشت شماره ۲۲۰ مجله در تعریف مسئله گفتیم که مسئله زمانی به وجود می‌آید که ما وضعیت فعلی یا مقصد را می‌دانیم، وضعیت مطلوب یا هدف را نیز می‌شناسیم، اما راه رسیدن به وضعیت مطلوب را نمی دانیم. حل مسئله در واقع رفتن از وضعیت فعلی به وضعیت هدف است.
مسائل عادی، ابزارهای مشخصی برای رسیدن به هدف دارند. این که چند نفر در یک اتاق ۳۰ متری می‌توانند کنار هم بنشینند و کار کنند که در عین حال مزاحم هم نباشند، مسئله‌ای است که تعریف و جواب نسبتا مشخصی دارد. برای چینش میزها در محیط‌های بسته اداری قواعد و حتا استانداردهای تدوین‌شده‌ای وجود دارد. اگرچه حتی در چنین مسئله ساده‌ای نیز می‌توان خلاقیت‌هایی به کار برد و نتایج کمی متفاوت‌تر گرفت، اما در مجموع همه حالت‌های آن را می‌توان از قبل در نظر گرفت. متغیرهای این مسئله مشخص و محدود هستند و اگر اختلاف نظری هم در تعداد میزها باشد، می توان کمینه و بیشینه‌ای برای آن در نظر گرفت. به عنوان مثال، جواب می‌تواند بین ۵ تا ۸ میز باشد. در چنین مسئله‌ای، پاسخ‌ها قابل انتظار و قابل پیش‌بینی است. اما در مسائل پیچیده وضعیت کاملا متفاوت است. 

مسائل پیچیده...

امروزه، مهارت حل مسائل پیچیده، مهارتی است که تقاضای بسیاری دارد و در ارزیابی‌های کاری و تحصیلی به طور گسترده‌ای از آن استفاده می‌شود. این مفهوم به قدری مهم و تثبیت شده است که در ارزیابی‌های مهمی مانند برنامه ارزیابی دانشجویان بین‌المللی (PISSA) متعلق به سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) از آن استفاده می‌شود. 
مفهوم حل مسائل پیچیده  (CPS) به طور عمده توسط یواکیم فونکه Joachim Funke روانشناس آلمانی به‌کار برده شده است. این مفهوم در ابتدا برای شبیه‌سازی کار سیستم‌های بسیار پیچیده‌ای که حاوی تعداد زیادی (گاه تا هزاران) متغیر بوده است، به کار برده می‌شد. به عنوان نمونه در یک مطالعه در مورد فعالیت‌های شهرداری یک شهر کوچک در آلمان، به مدت ده سال، بیش از دو هزار متغیر مختلف اما به هم مرتبط در نظر گرفته شده است. اما به تدریج این مفهوم برای سیستم‌های کوچک‌تربا متغیرهای کم‌تر نیز به کار برده شد. اگرچه با انجام تحقیقات فراوان در این زمینه هنوز تفاوت مفهوم یک «مسئله ساده» با یک «مسئله پیچیده» تا حدودی مبهم است، اما می‌دانیم که هر چقدر تعداد متغیرها بیشتر و روابط بین آن‌ها زیادتر باشد، بر پیچیدگی آن مسئله افزوده می‌شود.
اجازه بدهید مفهوم پیچیدگی مسائل را با ذکر یک مثال پی‌بگیرم. فرض کنید یکی از آشنایان شما به نام بهزاد به شما می‌گوید که گرسنه است و چیزی برای خوردن ندارد. در اینجا شما با حداقل متغیرها روبرو هستید: گرسنگی بهزاد؛ برای حل این مشکل کافی است یک ساندویچ برایش بخرید. اما اگر او بگوید که هر روز گرسنه است، حالا دیگر متغیر زمان و استمرار هم وارد داستان شده است و نشان از ورود احتمالی متغیرهای دیگر مانند بیکاری او هم دارد. اگر او حدس شما را تایید کند و بگوید که از یک ماه پیش بیکار است و در عین حال صاحب‌خانه هم حداکثر تا یک هفته دیگر اجازه سکونت در خانه فعلی را به او داده است، باز هم متغیرهای جدیدی به مسئله اضافه می‌شود. اگر بهزاد بگوید که بیماری حادی دارد و باید فورا جراحی شود و در عین حال بیمه درمانی هم ندارد، حالا دیگر شما با یک مسئله پیچیده‌ روبرو هستید. موضوع مهم در اینجا فقط زیاد بودن متغیرها نیست، بلکه روابط آن‌ها با هم و تاثیرگذاری روی یکدیگر است. مثلا اگر بهزاد گرسنه باشد، ضعف او توان مقابله با بیماری را هم کاهش و احتمال بدتر شدن وضعیت سلامتی  او را افزایش می‌دهد. در عین حال بیماری حاد او باعث می‌شود که نتواند به فکر یک شغل تازه و درآمد کافی باشد. درآمد کافی نداشته باشد نمی‌تواند به فکر اجاره یک خانه جدید باشد. خانه جدید اجاره نکند، جایی برای سکونت ندارد و تازه، با اسباب و وسایل خانه فعلی چه کند؟ حالا به این‌ها اضافه کنید نگرانی‌ها و فشارهای روانی و ترس‌های بهزاد از بیماری، بیکاری و بی‌خانمانی. همانطور که می‌بینید، مسئله اول ما که گرسنگی بهزاد بود به کلاف درهم‌پیچیده‌ای از مسائل تبدیل شده است که گشودن آن کار هر کسی نیست و مقابله با آن نیاز به مهارت و توانایی حل مسائل پیچیده دارد.

مهارت حل مسائل پیچیده...

مفهوم مسائل پیچیده به‌طور معمول به دو دسته از مسائل اطلاق می‌شود. اول، به مسائل بزرگی گفته می‌شود که جوامع، شهرها و کشورها با آن مواجه هستند. به عنوان مثال، موضوع توسعه اقتصادی را در نظر بگیرید. در قرن‌ نوزده و اوایل قرن بیستم میلادی، اغلب کشورها مایل بودند که به هر قیمتی به توسعه اقتصادی دست یابند. در هر جایی که می‌توانستند کارخانه‌ها را بنا می‌کردند، خطوط راه آهن، کشتیرانی و و خطوط هوایی را گسترش می‌دادند و تلاش می‌کردند که با تمام قوا به سمت صنعتی شدن گام بردارند. اما بعد ها متوجه شدند که این نوع توسعه، می‌تواند به شکل‌گیری مشکلاتی جدید و پیچیده منجر شود. به عنوان مثال گسترش صنایع و خطوط راه آهن به محیط زیست آسیب‌های فراوانی وارد کرد. استفاده روزافزون از سوخت‌های فسیلی، هوای شهرها را آلوده کرد، بخش‌ زیادی از جنگل‌های طبیعی از بین رفت و آب دریاها آلوده شد. بخش زیادی از جمعیت روستاها به شهرها مهاجرت کردند و کلان‌شهرهایی را پدید آورند که به نوبه خود دارای انواع مختلفی از مسائل پیچیده بودند. در نتیجه چنین وضعیتی، به تدریج مفهومی به نام توسعه پایدار پدید آمد. توسعه‌ای که هدفش گسترش صنایع و خدمات و رفع نیاز انسان‌ها بدون آسیب زدن به محیط زیست، سیستم‌های زیستی طبیعی و بافت اجتماعی است که در عین حال، نگاهی به نسل‌های آینده و حفظ منابع طبیعی برای آن‌ها دارد. حل مسائل بزرگ و پیچیده‌ای که ناشی از توسعه یک‌جانبه صنایع است نیاز به روش‌ها و ابزارهای پیچیده دارد که پرداختن به آن‌ها خارج از بحث این یادداشت است و علاقمندان می‌توانند با جستجوی مبحث CPS در اینترنت منابع مناسبی در این زمینه بیابند. 
مفهوم دوم حل مسائل پیچیده یا CPS، پرداختن به آن به عنوان یک مهارت شناختی شخصی است. در زندگی هر یک از ما، مسائلی وجود دارند یا به وجود خواهند آمد که پاسخ آن‌ها از قبل مشخص نیست، حد و مرز مشخصی ندارند و متغیرهای آن‌ها زیاد و روابط بین آن‌ها پیچیده هستند. به عنوان یک نمونه شخصی، ازدواج را در نظر بگیرید. موضوعی که به چندین متغیر مرتبط با هم بستگی دارد.  موضوعات مربوط به ظاهر شخص، پیشینه تربیتی و خانوادگی، وضعیت مالی و درآمد، شغل و جایگاه اجتماعی، تحصیلات، باورهای مذهبی، عقاید فلسفی، محل سکونت و چندین متغیر دیگر در امر گزینش فردی برای ازدواج مهم هستند. این‌ها در کنار ویژگی‌های شخصیتی مانند مهربان یا عبوس بودن، خشمگین یا آرام بودن، خودشیفته یا دیگر دوست بودن، مضطرب یا آرام بودن و ویژگی‌هایی از این دست مجموعه بسیار متنوع و پیچیده‌ای از متغیرها را به وجود می‌آورد که بسیاری از آن‌ها بر یکدیگر تاثیر می‌گذارند و برخی از آن‌ها در طول زمان هم تغییر می‌کنند. وجود چنین متغیرهایی است که ازدواج را از یک مسئله ساده به یک مسئله پیچیده تبدیل می‌کند. 

مطلب پیشنهادی

کدام مهارت‌ها در دهه آینده خواستار بیشتری دارند؟

آیا دنیای ۲۰۲۰ جایی برای شما ذخیره خواهد کرد؟

مسائل پیچیده و مشاغل...

همانطور که پیش از این، بارها گفته‌ام حل مسائل پیچیده در صدر اغلب فهرست‌های مهارت‌های مورد تقاضا در جوامع امروز است. اما چرا این مهارت چنین مورد توجه است؟ 
اگر شما صاحب شرکتی بودید ترجیح می‌دادید کدام یک از دو مدیرعامل زیر را انتخاب کنید: در یک سو مدیر عاملی که تنها به میزان فروش شرکت توجه دارد و می‌تواند با ارائه کمپین‌هایی، در بازه‌ای کوتاه فروش شرکت را افزایش دهد و در سوی دیگر مدیر عاملی که ضمن توجه به میزان فروش، به آموزش نیروی انسانی شرکت، تسهیل در روابط آن‌ها، کیفیت محیطی که کارکنان شرکت در آن کار می‌کنند و طرح‌های آینده نگرانه برای چند سال آینده هم علاقه دارد. بله، اینجا هم وضعیتی شبیه وضعیت توسعه و توسعه پایدار حاکم است. 
امروزه بسیاری از مدیران و مالکان شرکت‌های بزرگ و کوچک دریافته‌اند که تنها فروش محصولات یا خدمات، به هر قیمتی، کافی نیست. نه این که آن‌ها دیگر راغب به کسب درآمد نیستند. خیر؛ کسب سود کماکان در صدر فهرست خواسته‌های مدیران شرکت‌ها و بنگاه‌هاست. اما بسیاری از آن‌ها دریافته‌اند که برای ادامه و تثبیت این سود، تنها فروش کافی نیست. برای این که بتوانند در بازار باقی‌ بمانند باید کارهایی را انجام دهند که قطعا مالکان صنایع در ۶۰-۷۰ سال گذشته انجام نمی‌داند. آن‌ها به دنبال تولید محصولات و خدماتی هستند که کم‌تر به محیط زیست آسیب برساند، به دنبال تقویت صمیمت در محیط کار هستند، امکانات رفاهی و تفریحی بیشتری برای کارکنان خود فراهم می‌کنند، روابط بین آن‌ها را تسهیل می‌کنند و علاوه بر تامین حقوق آن‌ها، سعی می‌کنند نیازهای عاطفی آن‌ها را نیز در نظر بگیرند. برای انجام این کارها، آن‌ها به مدیرانی احتیاج دارند که بتوانند مسائل پیچیده میان انسان‌ها را مدیریت کنند، نگاهی جامع به موضوعات داشته باشند، انعطاف‌پذیری شناختی بالایی داشته باشند و با خلاقیت به دنبال ارائه راه‌های جدید برای حل مسائل باشند. این چنین است که امروزه بحث هوش هیجانی به یکی از مهارت‌های مهم مدیران و حتی کارکنان تبدیل شده است. چرا که آن‌ها باید بتوانند خود را به جای دیگری بگذارند و به نیازها و چشم‌اندازهای او هم توجه کنند. آنان باید توجه کنند که مسائل پیچیده یک‌شبه به وجود نمی‌آیند و یک‌شبه هم حل نمی‌شوند؛ گذشته و حالی دارند و آینده‌ای هم خواهند داشت. برای حل این مسائل باید این سابقه را درنظر گرفت.
حل مسائل پیچیده در شرکت‌ها و سازمان‌ها، نیازمند فرآیندهای متعدد شناختی است. افرادی که مهارت حل مسائل پیچیده را دارند می‌توانند با ترکیب خلاقانه  دانش و مهارت‌های شناختی مجموعه‌ای از راهبردها را برای رسیدن به اهدافی به کار گیرند که به خوبی تعریف نشده‌اند. مهارت‌هایی مانند خلاقیت، توانایی مدیریت دیگران، مذاکره، تفکر انتقادی، قضاوت و تصمیم‌گیری و انعطاف‌پذیری شناختی. به بعضی از این مهارت‌ها پیش از این اشاره کرده‌ام و امیدوارم که در فرصت‌های آینده به موارد دیگر نیز بپردازم.